Series ITIL cho người mới bắt đầu – Vòng đời dịch vụ ITIL

Trong bài này tôi sẽ trình bày các nội dung chính sau:

– Vòng đời dịch vụ ITIL và năm giai đoạn của nó

– Các bộ phận cấu thành của các giai đoạn trong vòng đời của ITIL

Năm ấn phẩm chính của ITIL được gọi là lõi ITIL. Mỗi ấn phẩm này tương ứng với một giai đoạn mà cái gọi chung là vòng đời dịch vụ ITIL, là cách tiếp cận năm giai đoạn để thực hiện các dịch vụ CNTT mới hoặc cải tiến cho mục đích thích ứng và tăng trưởng kinh doanh. Vòng đời dịch vụ ITIL được áp dụng cho tất cả các loại tổ chức cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp. Để bổ sung cho lõi ITIL, một bộ ấn phẩm bổ sung, được gọi là hướng dẫn bổ sung ITIL, cung cấp hướng dẫn chuyên biệt cho các ngành, loại tổ chức, mô hình hoạt động và kiến ​​trúc công nghệ cụ thể.

Giai đoạn đầu tiên của vòng đời dịch vụ ITIL là chiến lược dịch vụ, trong đó ITSM đánh giá vị trí và cách triển khai các tài nguyên để đáp ứng nhu cầu kinh doanh. Cân nhắc ngay lập tức điều chỉnh phương pháp ITSM với các mục tiêu kinh doanh tổng thể. Trong số những cân nhắc này là chi phí, hiệu quả và hiệu suất mong muốn. Trong giai đoạn chiến lược dịch vụ của vòng đời dịch vụ ITIL, ITSM ngay lập tức bị đẩy ra ngoài giới hạn của công nghệ và được kết nối với các mục tiêu của người dùng cuối, khách hàng.

Giai đoạn thứ hai của vòng đời dịch vụ ITIL là thiết kế dịch vụ. Trong giai đoạn này, ITSM bắt đầu chuyển các nhu cầu của khách hàng được xác định trong giai đoạn chiến lược dịch vụ thành một cách tiếp cận hợp lý và hiệu quả bằng cách sử dụng các nguồn lực khác nhau trong tay. Thiết kế dịch vụ nhằm mục đích cung cấp dịch vụ chất lượng cao, hiệu quả về chi phí cùng với các quy trình quản lý dịch vụ hiệu quả , tất cả đều tuân thủ các tiêu chuẩn và quy định có liên quan. Các quy trình được xác định trong giai đoạn thiết kế dịch vụ phải bền vững và sẽ cung cấp giá trị cho khách hàng trong suốt vòng đời.

Giai đoạn thứ ba của vòng đời dịch vụ ITIL là chuyển đổi dịch vụ. Đây là giai đoạn ứng dụng thực tế, thời gian thực đầu tiên của vòng đời, trong đó các mục tiêu được xác định trong giai đoạn chiến lược dịch vụ và các phương pháp tiếp theo được tạo ra trong giai đoạn thiết kế dịch vụ được đưa vào hoạt động. Nó được gọi là dịch vụ chuyển đổi, vì trong hầu hết các trường hợp, ITSM sẽ không tạo ra một dịch vụ mới ngoài luồng, mà sẽ sửa đổi hoặc thay thế một dịch vụ hiện có. Kết quả là dịch vụ hoặc dịch vụ mới sẽ được chuyển sang hoạt động. Điều quan trọng đối với ITSM là xem xét sự phân nhánh và chiến lược ngăn chặn đối với sự gián đoạn dịch vụ có thể xảy ra. Ngoài ra để được xem xét trong giai đoạn này là một kế hoạch dự phòng cho sự thất bại dịch vụ. Điều gì xảy ra nếu một thành phần quan trọng bị ITSM bỏ qua trong giai đoạn thiết kế dịch vụ? Dữ liệu của khách hàng có được bảo mật không? Hệ thống của họ vẫn hoạt động chứ? Chuyển dịch vụ đủ điều kiện và đáp ứng với những rủi ro này.

Giai đoạn thứ tư của vòng đời dịch vụ ITIL là hoạt động dịch vụ. Giai đoạn này được thực hiện sau khi dịch vụ mới được thực hiện đầy đủ và hoạt động. Hướng dẫn mà ITIL đưa ra cho giai đoạn này tập trung vào việc đảm bảo rằng dịch vụ mới đang hoạt động hiệu quả và hiệu quả và khách hàng đạt được giá trị tìm kiếm ban đầu. Một đánh giá quan trọng cần thực hiện trong giai đoạn vận hành dịch vụ là liệu thiết kế dịch vụ mà bạn đã thực hiện có giải quyết các mục tiêu được thiết lập trong giai đoạn chiến lược dịch vụ của vòng đời hay không. Nếu không, thì bạn sẽ muốn làm mọi thứ có thể để tăng cường chức năng của hoạt động dịch vụ hiện tại cho đến khi nó đáp ứng yêu cầu của khách hàng của bạn. Nếu cần, bạn có thể quay lại giai đoạn thiết kế dịch vụ và thử một ý tưởng khác.

Giai đoạn thứ năm của vòng đời dịch vụ ITIL là cải tiến dịch vụ liên tục (CSI). Giai đoạn này hoàn thành vòng phản hồi và tăng cường từng giai đoạn trong bốn giai đoạn đầu tiên với các vòng lặp vòng đời liên tiếp. Mục tiêu của giai đoạn cải tiến dịch vụ liên tục là tiếp tục gia tăng giá trị cho dịch vụ thông qua các cải tiến.

Có nhiều quy trình được ghi lại trong toàn bộ chuỗi vòng đời dịch vụ ITIL năm giai đoạn. Như tôi đã trình bày ở bài trước, một quy trình của trực tuyến, bao gồm các nỗ lực kết hợp của khách hàng, chuyên gia công nghệ và nhà cung cấp bên ngoài làm việc cùng nhau để cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng ổn định. Một quy trình được thiết kế tốt sẽ phối hợp các nỗ lực của các bên khác biệt này và dẫn đến một kết quả cụ thể trực tiếp hoặc gián tiếp tạo ra giá trị cho một khách hàng hoặc các bên liên quan bên ngoài. Khi phát triển các quy trình để cải thiện ITSM, phải xem xét vô số tham số, chẳng hạn như vai trò được chỉ định, các phép đo được sử dụng và các mốc cụ thể và mục tiêu cuối cùng.

Để hiểu tầm quan trọng của các quy trình, hãy xem xét một bàn trợ giúp trực tuyến tiêu chuẩn nơi khách hàng tìm kiếm hỗ trợ được yêu cầu điền vào một biểu mẫu ngắn gọn mô tả họ là ai và tại sao họ lại tìm kiếm hỗ trợ. Sau khi họ điền vào mẫu đơn, họ chờ đợi để được liên lạc bởi một thành viên của nhóm hỗ trợ khách hàng của công ty. Đây là một ví dụ về những gì ITIL sẽ gọi là quy trình thực hiện yêu cầu của Wap và các hướng dẫn về cách xử lý tốt nhất quy trình sẽ được tìm thấy trong khối lượng lõi ITIL bao gồm giai đoạn thứ ba của hoạt động dịch vụ vòng đời dịch vụ. Một công ty muốn thiết lập hoặc cải thiện quy trình này hoặc một quy trình thực hiện yêu cầu tương tự của Wap theo hướng dẫn của ITIL có thể tham khảo sổ vận hành dịch vụ hoặc đăng ký trợ giúp của dịch vụ tư vấn. Trong sách ITIL, một số quy trình được ghi lại theo từng giai đoạn của vòng đời dịch vụ.

– Quy trình chiến lược dịch vụ bao gồm các quy trình sau:

  • Quản lý dịch vụ CNTT (hoặc quản lý chiến lược cho các dịch vụ CNTT).
  • Quản lý danh mục dịch vụ.
  • Quản lý tài chính dịch vụ CNTT.
  • Quản lý nhu cầu.
  • Quản lý quan hệ kinh doanh cho các dịch vụ CNTT.

– Quy trình thiết kế dịch vụ bao gồm các quy trình sau:

  • Phối hợp thiết kế.
  • Quản lý danh mục dịch vụ.
  • Quản lý cấp độ dịch vụ.
  • Quản lý rủi ro.
  • Quản lý sự luôn sẵn sàng của dịch vụ.
  • Quản lý sự liên tục của dịch vụ CNTT.
  • Quản lý bảo mật thông tin.
  • Quản lý các nhà cung cấp.

– Quy trình chuyển đổi dịch vụ bao gồm :

    • Quản lý sự thay đổi
    • Đánh giá sự thay đổi
    • Lập kế hoạch và hỗ trợ chuyển đổi
    • Quản lý phát hành và triển khai
    • Kiểm định và xác nhận dịch vụ
    • Quản lý cấu hình và tài sản dịch vụ
    • Quản lý kiến ​​thức.

-Quy trình hoạt động của dịch vụ bao gồm :

    • Quản lý sự kiện
    • Quản lý sự cố
    • Yêu cầu thực hiện
    • Quản lý truy cập
    • Quản lý vấn đề

-Quy trình quản lý sự liên tục cải tiến của dịch vụ :

    • Đánh giá dịch vụ.
    • Đánh giá quy trình.
    • Định nghĩa các sáng kiến ​​cải tiến.
    • Giám sát các đánh giá cải tiến.

Tất cả các quy trình trong ITIL thường có đầu vào, đầu ra và kích hoạt. Đầu vào chỉ là dữ liệu mà quy trình yêu cầu để tạo ra một bộ dữ liệu khác phản ánh kết quả của quy trình. Tập dữ liệu sau này được gọi là đầu ra quy trình. Quy trình này bao gồm các thủ tục và hoạt động khác nhau dựa trên các nguồn lực nhất định và được giám sát và ghi lại bởi nhiều cơ quan chức năng, kỹ thuật và con người.

Một kích hoạt là một yếu tố bắt đầu quá trình. Một kích hoạt có thể là một lỗi cụ thể hoặc thiếu sót kinh doanh. Nếu dịch vụ chuyển phát gói giả tưởng là công ty  ABC, không đưa được xe tải đến một địa điểm nhất định để hoàn thành các đơn đặt hàng theo dòng thời gian đã thỏa thuận, thì có thể một hoặc nhiều quy trình vận hành dịch vụ, như quản lý sự kiện hoặc quản lý sự cố, sẽ được kích hoạt . Một quy trình cũng có thể được kích hoạt bởi sự hoàn thành hoặc bắt đầu một quy trình khác. Hơn nữa, các quy trình không chỉ được kích hoạt bởi các sự kiện tiêu cực. Việc bổ sung một sản phẩm hoặc dịch vụ mới hoặc đạt được mục tiêu khó khăn trong mục tiêu năng suất là một sự kiện có khả năng phục vụ như một trình kích hoạt quy trình.

Ba thuộc tính phổ biến khác của các quy trình:

  • Khả năng đo lường – Thông thường trong ITIL, tên của trò chơi giúp mọi thứ vận hành trơn tru hơn, nhanh hơn, tốt hơn, v.v.
  • Kết quả cụ thể – Mỗi quy trình ITIL được thiết lập để hoàn thành một cái gì đó cụ thể. Đảm bảo rằng kết quả của quá trình vẫn bị giới hạn theo mục đích được chỉ định sẽ dẫn đến tính trôi chảy tốt hơn giữa các quy trình và các giai đoạn trong vòng đời.
  • Khách hàng / Các bên liên quan – Nếu không có khách hàng, nội bộ hoặc bên ngoài, quan tâm đến kết quả của quy trình, thì quy trình có thể không đáng để thực hiện. Mỗi quy trình ITIL luôn có một khách hàng hoặc các bên liên quan.

Các chỉ số và chức năng hoạt động chính:

Các chỉ số hiệu suất chính (KPI) là các số liệu được chỉ định cho các quy trình cụ thể trong từng giai đoạn trong năm giai đoạn vòng đời của ITIL để đánh giá hiệu quả của quy trình đó. KPI là các chỉ số hiệu suất có giá trị và cung cấp thông tin quan trọng cho những người ra quyết định trong các bộ phận CNTT. Ví dụ, trong quy trình quản lý cấp độ dịch vụ trong giai đoạn vòng đời thiết kế dịch vụ, các KPI định lượng  sau đây được sử dụng để đánh giá:

  • Dịch vụ được đảm bảo bởi SLA.
  • Các dịch vụ được đảm bảo bởi OLAs / UCs.
  • SLA được giám sát.
  • SLA đang được xem xét.
  • Hoàn thành các cấp độ dịch vụ.
  • Số lượng vấn đề dịch vụ.

Các chức năng có thể là các cá nhân, nhóm hoặc toàn bộ phòng ban, thường có trình độ chuyên môn kỹ thuật đặc biệt trong một lĩnh vực nhất định.

Ngoài năm quy trình được liệt kê trong khối lượng hoạt động dịch vụ trong lõi ITIL, còn có bốn chức năng:

  • Service desk
  • Technical management
  • Application management
  • IT operations management

Tóm lại :

  • Vòng đời dịch vụ ITIL bao gồm năm giai đoạn: chiến lược dịch vụ, thiết kế dịch vụ, chuyển dịch vụ, vận hành dịch vụ và cải tiến dịch vụ liên tục.
  • Có năm ấn phẩm ITIL cốt lõi, mỗi ấn phẩm tương ứng với một giai đoạn vòng đời dịch vụ cụ thể.
  • Mỗi giai đoạn vòng đời dịch vụ sử dụng một loạt các quy trình và chức năng cụ thể.
  • Mỗi quy trình yêu cầu đầu vào, đầu ra và kích hoạt.

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *