Series ITIL cho người mới bắt đầu – Service Strategy

Trong bài này chúng ta sẽ thảo luận các vấn đề sau :

  • Các đặc điểm chính của giai đoạn vòng đời chiến lược dịch vụ ITIL
  • Các quy trình chính thức, quy trình con và KPI tạo nên giai đoạn vòng đời chiến lược dịch vụ ITIL

Nếu doanh nghiệp giả sử trong các bài trước đây là công ty vận chuyển ABC, là đối thủ cạnh tranh trong thế giới thực trong ngành giao hàng trọn gói, một trong những đối thủ chính của chúng ta tất nhiên sẽ là XYZ. Chúng ta sẽ cẩn thận nghiên cứu, với khả năng tốt nhất của mình, các chiến lược được XYZ sử dụng trong mọi khía cạnh của dịch vụ của họ và chúng tôi luôn luôn đề phòng những cách chúng tôi có thể làm cho dịch vụ của mình cạnh tranh hơn. Một điều chúng ta có thể nhận thấy khi nghiên cứu về XYZ là các tài xế của họ không bao giờ rẽ trái. Đúng rồi. Rõ ràng họ sử dụng một hệ thống bản đồ cực mạnh có tên ORION dường như luôn xác định rằng các tuyến giao hàng hầu như luôn hiệu quả hơn nếu tránh rẽ trái hoàn toàn. Nếu ABC sẽ cung cấp một dịch vụ cạnh tranh, thì điều cần thiết là chúng ta không chỉ học hỏi tất cả những gì có thể từ các đối thủ cạnh tranh mà còn đưa ra những cách tiếp cận độc đáo của riêng mình để giao hàng hiệu quả. Điều chúng ta cần là chiến lược tốt. Nếu không có điều đó, chúng tôi có thể có dịch vụ tốt.

Sự tận tâm với kế hoạch đầu-cuối là rất quan trọng để đạt được thành công trong mọi khía cạnh của doanh nghiệp và khía cạnh của CNTT cũng không ngoại lệ. Hãy nhớ rằng, khách hàng mong đợi các dịch vụ CNTT sẽ chuyển hướng dễ dàng trên màn hình thiết bị của họ. Cung cấp dịch vụ CNTT đáp ứng cho khách hàng những kỳ vọng của bạn có thể đạt được bằng cách đưa ra một giải pháp mà bạn nghĩ có thể hoạt động và sau đó sửa chữa khi bạn đi. Bạn phải xem xét tất cả các yếu tố liên quan trước, từ khả năng của máy chủ của bạn, đến nhu cầu hiện tại về dịch vụ, đến số lượng người sẽ tham gia thiết kế và cung cấp dịch vụ.

Chiến lược dịch vụ ITIL là ấn phẩm đầu tiên trong năm ấn phẩm cốt lõi của ITIL. Chiến lược dịch vụ là bệ phóng cho gần như tất cả các cải tiến, chuyển tiếp hoặc các dự án CNTT mới dựa trên ITIL. Chiến lược dịch vụ nhằm mục đích cung cấp cho các bộ phận CNTT cách phân tích các nguồn lực sẵn có, trong bối cảnh của dự án hiện tại và hơn thế nữa, từ quan điểm của chủ doanh nghiệp. Mục tiêu của chiến lược dịch vụ là cho phép quản lý dịch vụ CNTT được xử lý như một tài sản chiến lược, không chỉ là một công nghệ. Chiến lược dịch vụ cũng cung cấp hướng dẫn cho cách các bộ phận CNTT có thể định vị bản thân để phát triển lâu dài lành mạnh.

Hãy cùng xem các quy trình và quy trình con được đề cập trong  chiến lược dịch vụ.

Nó hơi khó hiểu khi ITSM được liệt kê là một quy trình chính thức của giai đoạn vòng đời chiến lược dịch vụ ITIL. Như chúng tôi đã đề cập trong bài trước , ITIL đã không phát minh ra ITSM và có vô số các khung khác cung cấp các hướng dẫn của ITSM. Theo quy trình này, bạn sẽ tìm thấy các hướng dẫn cụ thể của ITIL để phát triển và duy trì cấu trúc và cách tiếp cận ITSM lành mạnh. Cách tiếp cận ITIL nhấn mạnh sự tích hợp và đảm bảo rằng việc triển khai ITSM kết hợp hoàn hảo với nhu cầu kinh doanh của công ty.

Mục tiêu chính của quy trình ITSM khá chung chung: để đảm bảo rằng chiến lược đi theo toàn bộ vòng đời luôn phù hợp với nhu cầu kinh doanh của CNTT. Chính tại đây, ngay tại thời điểm khởi đầu của giai đoạn vòng đời dịch vụ cốt lõi đầu tiên, bộ phận CNTT sẽ buộc phải phát triển các mảng kinh doanh của mình. Quy trình ITSM sẽ giúp hiệu chỉnh tài sản CNTT để cung cấp các dịch vụ có ý nghĩa cho khách hàng. Hiểu những gì cấu thành giá trị được nhấn mạnh ở đây. IT không xác định giá trị của dịch vụ được cung cấp; Các khách hàng làm. Mục tiêu của CNTT trong quá trình này là tìm ra chính xác giá trị của khách hàng.

Hãy xem xét sự phổ biến to lớn của solitaire trên máy tính và di động. Bạn không cần một chiếc điện thoại thông minh để chơi solitaire. Tất cả bạn cần là một bộ bài. Tuy nhiên, khách hàng tiếp tục chơi trò chơi trên máy tính và điện thoại thông minh của họ. Đối với họ nó có giá trị. Nếu chúng ta đào sâu hơn một chút, chúng ta có thể thấy rằng khách hàng chọn trò chơi này vì nó miễn phí trong hầu hết các trường hợp, hoặc vì nó quen thuộc, hoặc vì họ không phải đọc sách hướng dẫn hoặc lo lắng quá nhiều về việc tìm ra các điều khiển. Trong ITIL, việc đánh giá các mô hình hoạt động kinh doanh (PBA) có thể cực kỳ hữu ích khi tạo chiến lược dịch vụ. Các PBA sẽ không chỉ giúp bạn xác định các dịch vụ mà khách hàng muốn, họ cũng sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về các loại, tần suất và mức độ yêu cầu duy nhất sẽ được đặt ra cho CNTT trong khi cung cấp dịch vụ. Ví dụ, giả sử nói rằng chúng tôi tổ chức một phòng poker ảo trái ngược với việc bán một ứng dụng solitaire. Nếu chúng tôi xác định một PBA cho chúng tôi biết mọi người có nhiều khả năng chơi bài xì phé trong giờ 3:00 chiều. đến 1:00 sáng và ít có khả năng hơn trong các giờ từ 3:00 sáng đến trưa, sau đó chúng ta có thể lập kế hoạch phù hợp cho nhu cầu biến động. Khi CNTT dành thời gian để tìm hiểu chính xác dịch vụ khách hàng muốn là gì và khi nào anh ta có ý định sử dụng nó, họ có thể tạo ra những sản phẩm tốt hơn với ít nỗ lực hơn.

Các quy trình con chính được bao gồm trong quy trình quản lý dịch vụ công nghệ thông tin bao gồm:

  • Đánh giá chiến lược dịch vụ

Một đánh giá kiểm tra tình trạng hiện tại và khả năng của nhà cung cấp dịch vụ trong bối cảnh không gian thị trường của nó. Đánh giá chiến lược dịch vụ là bản kiểm kê những gì khách hàng cần, những gì ITSM hiện đang cung cấp và các dịch vụ có sẵn từ các nhà cung cấp dịch vụ khác. Nếu việc áp dụng ITIL giống như viết một kế hoạch kinh doanh, thì đánh giá chiến lược dịch vụ sẽ là phân tích cạnh tranh của chúng tôi.

  • Định nghĩa chiến lược dịch vụ

Đánh giá về đánh giá chiến lược dịch vụ và xác định các mục tiêu mà ITSM theo đuổi. Quy trình con này xác định khách hàng hoặc phân khúc khách hàng nào có thể được phục vụ và chỉ đạo ITSM phát triển các giải pháp để đáp ứng các nhu cầu dịch vụ đó. Sử dụng quy trình con này, chúng tôi có thể xác định rằng nếu chúng tôi mang ứng dụng solitaire của riêng mình ra thị trường, chúng tôi sẽ có đủ khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, chúng tôi có thể sử dụng những phát hiện từ định nghĩa chiến lược dịch vụ của mình để xem xét các dịch vụ sản phẩm mới có thể chơi tốt hơn hoặc tốt hơn trong thị trường mục tiêu của chúng tôi.

  • Thực thi chiến lược dịch vụ
  • Quy trình con này xác định và lên kế hoạch cho các sáng kiến ​​chiến lược và đảm bảo theo dõi thỏa đáng khi thực hiện các sáng kiến ​​nói trên. Hãy xem xét lại đồ họa vòng đời dịch vụ ITIL . Bạn sẽ nhận thấy rằng chiến lược dịch vụ nằm ngay tại trung tâm, biểu thị sự tương tác của nó với thiết kế dịch vụ, chuyển dịch vụ và vận hành dịch vụ. Các quy trình con như thực thi chiến lược dịch vụ cho phép các bộ phận CNTT lên kế hoạch cho hành động của họ và thực hiện các kế hoạch của họ theo chiến lược ITSM đã xác định của họ.

Quy trình quản lý dịch vụ công nghệ thông tin được đánh giá theo năm chỉ số hiệu suất chính (KPIs).

– Số lượng dịch vụ mới theo kế hoạch.

  • Một chỉ số tỷ lệ phần trăm định lượng việc tạo ra các dịch vụ mới sau khi xem xét chiến lược.

– Số lượng dịch vụ mới không có kế hoạch.

  • Một chỉ số tỷ lệ phần trăm định lượng việc tạo ra các dịch vụ mới không được kích hoạt bằng đánh giá chiến lược.

– Số lượng sáng kiến chiến lược

  • Số lượng các sáng kiến chiến lược được thúc đẩy bởi quy trình Quản lý danh mục dịch vụ (một quy trình khác trong giai đoạn Vòng đời chiến lược dịch vụ có giao diện với ITSM, xem phần sau).

– Số lượng khách hàng mới

  • Số lượng khách hàng mới sử dụng dịch vụ.

– Số lượng khách hàng bị mất

  • Số lượng khách hàng ngừng cung cấp dịch vụ.

Quản lý danh mục đầu tư dịch vụ

Quản lý dịch vụ CNTT như một danh mục đầu tư là một khái niệm mới cho ITIL v3. Quy trình quản lý danh mục đầu tư CNTT đánh giá nơi tài nguyên CNTT đang được triển khai, ở mức độ nào và nhằm mục đích lợi thế kinh doanh. ITIL nhấn mạnh việc cân bằng chi tiêu cần thiết để duy trì hoạt động CNTT với giá trị mà họ cung cấp cho doanh nghiệp. Đối với quy trình này, các hướng dẫn của ITIL khuyến khích việc phân loại các dịch vụ CNTT khác nhau theo cách mà tiện ích kinh doanh của họ dễ dàng thấy rõ. Sau khi được phân loại, các dịch vụ này có thể được phân tích dựa trên hiệu suất, rủi ro và giá trị của khoản đầu tư. Đánh giá đúng các lợi thế kinh doanh đạt được do kết quả của các dịch vụ khác nhau sẽ đòi hỏi các phương pháp khác nhau. Các dịch vụ khách hàng nội bộ sẽ yêu cầu đánh giá hoàn toàn khác so với các dịch vụ bên ngoài, vì dịch vụ sau có nhiều khả năng được gắn trực tiếp vào việc tạo doanh thu. Nói cách khác, nếu bộ phận CNTT tại công ty hư cấu PDC của tôi sản xuất dịch vụ CNTT cho khách hàng bên ngoài cho phép khách hàng in nhãn vận chuyển tại nhà, với mỗi nhãn phát sinh phí tiện lợi mười phần trăm, thì tôi có thể đo trực tiếp lợi thế kinh doanh của dịch vụ đó về mặt doanh thu được tạo ra. Nếu dịch vụ CNTT của tôi tại ABC đang cung cấp dịch vụ nội bộ, hãy nói rằng một báo cáo đã  gửi đến các nhà quản lý trung tâm sắp xếp gói cho phép họ theo dõi hiệu quả của họ, thì chúng tôi phải sử dụng các phép đo khác ngoài doanh thu được tạo để định lượng lợi thế kinh doanh. Đỉnh cao của các loại phân tích này là Báo cáo đánh giá danh mục đầu tư dịch vụ.

Lưu ý: Đầu ra chính thức của quy trình quản lý danh mục dịch vụ là chính danh mục dịch vụ.

Quản lý danh mục dịch vụ ITIL bao gồm các quy trình sau:

Xác định và phân tích các dịch vụ mới hoặc thay đổi: Xác định kết quả mong muốn của các dịch vụ mới hoặc thay đổi dịch vụ. Quy trình con này phải kiểm tra tác động của những thay đổi được đề xuất đối với các dịch vụ hiện có. Nó cũng phải xác định tài sản nào phải có sẵn để cung cấp dịch vụ mới hoặc thay đổi dịch vụ.

Phê duyệt các dịch vụ mới hoặc đã thay đổi: Gửi đề xuất thay đổi chính thức để đánh giá rủi ro, tác động và tính khả thi của một thay đổi lớn được đề xuất, chẳng hạn như thêm hoặc sửa đổi dịch vụ và kích hoạt giai đoạn thiết kế trong trường hợp đề xuất thay đổi được phê duyệt.

Đánh giá danh mục dịch vụ: Thường xuyên đánh giá các dịch vụ trong danh mục dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ để đảm bảo khả năng kinh tế và sự phù hợp với chiến lược dịch vụ tổng thể. Quy trình con này cũng phải đảm bảo rằng danh mục dịch vụ là hiện tại.

Có ba loại thùng lớn thường được sử dụng để xác định vị trí của các dịch vụ trong danh mục dịch vụ.

  1. Kênh kết nối dịch vụ: Các dịch vụ trong kênh kết nối dịch vụ vẫn đang trong giai đoạn ý tưởng trực tuyến. Đây là những dịch vụ mà trong một thế giới hoàn hảo với nguồn tài nguyên miễn phí không giới hạn, công ty sẽ sẵn sàng hoạt động. Một số dịch vụ nằm trong đường ống dịch vụ có thể đã được phê duyệt để tạo và có thể đã trải qua giai đoạn vòng đời thiết kế dịch vụ chính thức. Các dịch vụ khác trong đường ống có thể đang chờ phân tích kinh doanh trong đó chi phí và lợi ích tiềm năng của chúng sẽ được đánh giá. Nếu dịch vụ chưa được phê duyệt, thì nó sẽ vẫn nằm trong danh mục đầu tư trong giai đoạn vòng đời chiến lược dịch vụ, nơi nó sẽ hoạt động như một phần của tổ chức các nhóm tùy chọn chiến lược có thể. Nó sẽ không đi vào thiết kế dịch vụ trước khi được phê duyệt.
  2. Danh mục dịch vụ: Các dịch vụ trong danh mục dịch vụ đã sẵn sàng và đang chạy hoặc có thể được triển khai một cách đáng tin cậy theo yêu cầu. Danh mục dịch vụ tự nó được quản lý bởi một quy trình ITIL chính thức (quản lý danh mục dịch vụ) trong giai đoạn thiết kế dịch vụ. Tuy nhiên, các dịch vụ này vẫn phải được đánh giá thường xuyên trong bối cảnh chiến lược của danh mục dịch vụ rộng hơn.
  3. Dịch vụ đã nghỉ hưu: Dịch vụ đã nghỉ hưu là những dịch vụ không còn được sử dụng. Thông tin về các dịch vụ này được lưu giữ trong danh mục dịch vụ để việc triển khai lại của chúng có thể được xem xét khi thích hợp. Nó cũng hữu ích tại các điểm để giữ các tab trên các tài nguyên CNTT đã được giải phóng để sử dụng thay thế, nhờ vào việc nghỉ hưu của các dịch vụ không cần thiết hoặc không có lợi.

Các KPI tương tự được sử dụng để đánh giá quy trình ITSM được sử dụng để đánh giá quy trình quản lý danh mục dịch vụ.

Quản lý tài chính dịch vụ CNTT

Quy trình này tạo điều kiện cho sự cân bằng giữa lãi và lỗ của CNTT theo cách mà các thành viên nhóm CNTT có thể trực tiếp và thông minh đưa ra quyết định thông minh nhất có thể vì lợi ích của dòng dưới cùng của công ty. Quản lý tài chính cho các dịch vụ CNTT đòi hỏi phải tính toán chi phí hiệu quả nhất cho cơ sở hạ tầng CNTT mà không phải lúc nào cũng rẻ nhất, sau đó chứng minh làm thế nào các chi phí này có thể được phục hồi từ khách hàng.

Lưu ý: Nếu dịch vụ đang được cung cấp cho một khách hàng nội bộ, thì chi phí của nó phải được chứng minh bằng các phương tiện khác.

ITIL cung cấp các hướng dẫn để thiết lập ngân sách hợp lý, phân tích chi phí trực tiếp và gián tiếp tiềm năng thông qua thực hành kế toán tốt và xác định cách các dịch vụ này sẽ được định giá cho khách hàng.

Trọng tâm của quy trình ITIL này là khả năng của một tổ chức để đánh giá chính xác các chi phí mà nó phải chịu cho các dịch vụ CNTT. Việc đánh giá này có thể phức tạp, vì các tài nguyên CNTT khác nhau có thể là không thể thiếu đối với nhiều dịch vụ. Hãy cùng xem xét một dịch vụ được cung cấp bởi công ty chuyển phát giả tưởng của chúng tôi, PDC. Chúng tôi muốn biết ý tưởng về chi phí để cung cấp cho khách hàng phương tiện để sử dụng dịch vụ theo dõi phổ biến của chúng tôi, cho phép họ tìm ra gói hàng ở đâu và khi nào nó dự kiến ​​sẽ được giao. Khi đánh giá chi phí cho dịch vụ này, một phân tích đơn giản có thể trông giống như thế này:

Total Annual Cost% Used for TrackingTotal Tracking Cost
Package Scanning Hardware7.7M503.75M
Labor28M51.4M
Server1M15150K
Software100K100100K
Total Services Cost5.4M

 

Bạn có thể nhận thấy trên bảng rằng hầu hết các tài sản được sử dụng để cung cấp dịch vụ theo dõi gói cũng đang được sử dụng cho các mục đích khác. Chẳng hạn, phần cứng quét gói không chỉ được sử dụng để duy trì cơ sở dữ liệu theo dõi khách hàng, mà còn có thể được sử dụng cho các chức năng khác, chẳng hạn như theo dõi số lượng và trọng lượng của các gói đi qua một điểm cụ thể trong mạng vận chuyển. Do đó, phần cứng quét là một tài sản CNTT có thể được sử dụng để xác định xem có cần thêm nhân viên tại một trung tâm sắp xếp gói nhất định hay không, nếu những người hiện đang làm việc tại địa điểm đang xử lý các gói đủ nhanh. Trong phân tích chi phí của chúng tôi về dịch vụ theo dõi, chúng tôi được yêu cầu thực hiện các ước tính thông minh và đôi khi phức tạp liên quan đến thẻ giá cho các dịch vụ CNTT khác nhau.

Một phần của quy trình quản lý tài chính ITIL cũng yêu cầu chúng tôi cố gắng hết sức để định lượng lợi tức đầu tư của mình. Trong ví dụ của chúng ta, ABC phải xác định giá trị thu được bằng cách cung cấp dịch vụ theo dõi gói hàng. Giả sử dịch vụ là miễn phí, chúng tôi phải sử dụng các phương tiện khác ngoài doanh thu đạt được để gán chính xác giá trị cho dịch vụ. Điểm khởi đầu tốt trong trường hợp này là tìm hiểu có bao nhiêu khách hàng của chúng tôi đang sử dụng dịch vụ và mức độ thường xuyên. Chúng tôi có thể sử dụng các yêu cầu phản hồi để xác định dịch vụ có giá trị như thế nào đối với khách hàng của chúng tôi và mức độ ảnh hưởng của khách hàng đến việc lựa chọn chúng tôi cho nhu cầu vận chuyển của họ.

Một quy trình quản lý tài chính hiệu quả bao gồm ba thành phần cốt lõi:

Budgeting

Phân bổ một nguồn tài chính có sẵn cho mục đích cung cấp năng lượng cho các thành phần khác nhau của một tổ chức và các dịch vụ của nó.

Accounting

Theo dõi  dòng chảy của các nguồn tài chính và có khả năng đánh giá dữ liệu tài chính khi nó liên quan đến các dịch vụ, khách hàng và hoạt động cụ thể.

Charging

Xác định cách thức chi phí dịch vụ CNTT sẽ được thu lại. Ví dụ, nếu khách hàng bên ngoài đang bị tính phí, thì bộ phận CNTT rất có thể muốn đảm bảo rằng khoản phí sẽ chi trả cho các chi phí của dịch vụ trong khi để lại một mức lợi nhuận hợp lý. Đối với các dịch vụ CNTT hướng tới khách hàng nội bộ và các dịch vụ hỗ trợ, hầu hết các tổ chức không tự tính phí cho mình, nhưng nên sử dụng một số hình thức kế toán chính xác cho chi phí của các dịch vụ này.

Quy trình quản lý tài chính ITIL bao gồm các quy trình con sau:

Xác định các cấu trúc sẽ được sử dụng trong việc quản lý dữ liệu và chi phí lập kế hoạch tài chính. Quy trình con này cũng xác định các cấu trúc xác định phân bổ chi phí cho dịch vụ. Trong ví dụ của chúng ta, chúng ta đã đề cập đến quy trình này để biết hướng dẫn về cách xác định tỷ lệ phần trăm tài sản khác nhau đang được sử dụng để cung cấp năng lượng cho dịch vụ theo dõi gói hàng của chúng ta.

Kế hoạch tài chính

Xác định số lượng nguồn tài chính cần thiết trong giai đoạn lập kế hoạch tài chính tiếp theo. Nó thường là trường hợp, đặc biệt là trong các tổ chức lớn hơn, các bộ phận khác nhau cạnh tranh để tài trợ. Nếu tổ chức của bạn có nhiều bộ phận CNTT và tài trợ hạn chế, thì bạn sẽ muốn trình bày một chiến lược tài chính rất rõ ràng cho những người ra quyết định ngân sách. ITIL sẽ giúp bạn làm điều này!

Phân tích & Báo cáo tài chính

Xác định khả năng sinh lời của các dịch vụ và đưa ra một phân tích tài chính, có chứa thông tin về chi phí cung cấp dịch vụ liên quan đến lợi nhuận có thể có được từ chúng. Quy trình con này cũng đóng vai trò là đầu vào cho chức năng quản lý danh mục dịch vụ. Quản lý danh mục dịch vụ sử dụng các đầu vào này được điền đầy đủ tài chính vào các đầu vào của người dùng để quyết định khi nào cần thêm, sửa đổi hoặc rút các dịch vụ khác nhau khỏi danh mục dịch vụ.

Hóa đơn dịch vụ

Tạo hóa đơn cho các dịch vụ được ITSM kết xuất và gửi các hóa đơn này cho khách hàng. Đối với các dịch vụ hướng tới khách hàng nội bộ, một số tổ chức có thể sử dụng quy trình con này để tạo báo cáo chi phí hoặc thậm chí hóa đơn nội bộ. Điều quan trọng nhất là chi phí và giá trị của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng nội bộ và các dịch vụ hỗ trợ được theo dõi thường xuyên qua lăng kính tài chính để chi phí và lợi nhuận của họ không bao giờ bị xem xét kỹ lưỡng.

KPI được sử dụng để đo lường quản lý tài chính của quy trình dịch vụ CNTT bao gồm các mục sau:

– Tuân thủ quy trình lập ngân sách

  • Một chỉ số tỷ lệ phần trăm của tổng số dự án được thực hiện liên quan đến các dự án được dự toán.
  • Sử dụng quy trình lập ngân sách CNTT tiêu chuẩn

– Dự toán chi phí lợi ích

  • Một chỉ số tỷ lệ phần trăm của tổng tệp dự án liên quan đến tổng số tệp dự án có chứa ước tính chi phí – lợi ích.

– Đánh giá sau khi thực hiện

  • Một chỉ số tỷ lệ phần trăm của tổng số dự án được thực hiện trong tổng số dự án liên quan, trong đó chi phí và lợi ích được đánh giá sau khi thực hiện.

– Tuân thủ ngân sách được phê duyệt

  • Một chỉ số tỷ lệ phần trăm của tổng chi phí CNTT liên quan đến chi phí vượt quá ngân sách CNTT đã được phê duyệt.

– Tuân thủ tài nguyên dự án

  • Một chỉ số tỷ lệ phần trăm của tổng chi phí dự án liên quan đến số tiền ngân sách.

– Đề xuất tối ưu hóa chi phí

  • Một số đề xuất điên rồ của Quản lý tài chính nhằm cải thiện tài chính của dự án.

Quản lý các nhu cầu

Giống như quy trình quản lý tài chính, nơi đặt doanh nghiệp trực tiếp các hoạt động CNTT liên hệ với các yếu tố lập kế hoạch kinh doanh cơ bản của nó Quản lý nhu cầu là một thành phần của giai đoạn vòng đời chiến lược dịch vụ kết nối CNTT với các mục tiêu kinh doanh phi công nghệ. ITIL cung cấp các hướng dẫn về quy mô phù hợp của doanh nghiệp CNTT của bạn dựa trên nhu cầu dịch vụ. ITIL cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hiểu và dự đoán nhu cầu cũng như các rủi ro liên quan đến việc không đáp ứng nhu cầu. Ví dụ: bạn có thể dự kiến ​​cần mười lăm máy chủ bổ sung và hai quản trị viên hệ thống cho một dịch vụ mới. Nhưng ngân sách của bạn, được xác định trong quy trình quản lý tài chính, chỉ cung cấp đủ tiền để mua mười một máy chủ và sự thiếu hụt nhân sự có sẵn, đủ điều kiện sẽ giới hạn bạn chỉ một quản trị viên hệ thống. Quy trình quản lý nhu cầu của bạn sẽ giúp cân bằng rủi ro không đáp ứng nhu cầu chống lại rủi ro vượt quá ngân sách của bạn hoặc chuyển hướng tài nguyên.

Quy trình quản lý nhu cầu không có các quy trình con chính thức được gán cho nó, cũng như không có bất kỳ KPI chính thức nào được gán.

Quản lý nhu cầu liên quan chặt chẽ đến quy trình quản lý năng lực mà bạn sẽ tìm hiểu trong chương Thiết kế dịch vụ . Là một quá trình trong giai đoạn vòng đời chiến lược dịch vụ, quản lý nhu cầu có thể hữu ích cho các dịch vụ nhân rộng một cách thích hợp trước khi chúng đi vào hoạt động.

PBA (mô hình hoạt động kinh doanh) cũng sẽ đi vào hoạt động trong quy trình quản lý nhu cầu. Xem xét lại dịch vụ theo dõi gói của chúng tôi. Sử dụng PBA được thiết kế tốt, chúng tôi có thể mở rộng tài nguyên CNTT của mình lên để đáp ứng nhu cầu của mùa vận chuyển bận rộn nhất (Tết nguyên đán và các ngày lễ lớn). Quản lý nhu cầu là một quá trình cho phép các bộ phận CNTT dự đoán và dự đoán những thay đổi trong nhu cầu và đáp ứng tương ứng.

Quản lý quan hệ kinh doanh

Quy trình quản lý mối quan hệ kinh doanh đã được thêm vào cùng với việc phát hành bản nâng cấp ITIL 2011. Trong các phiên bản ITIL trước đây, người ta đã khuyên rằng một người chỉ định làm trung gian với khách hàng cho mục đích chiến lược. Là một quy trình ITIL chính thức mới được đưa ra, quản lý quan hệ kinh doanh khuyến nghị các bước quan trọng khác cần thực hiện để đảm bảo rằng CNTT và khách hàng vẫn ở trên cùng một trang. Quá trình này liên quan đến việc xác định nhu cầu của khách hàng và đảm bảo rằng các dịch vụ CNTT có thể tạo ra kết quả phù hợp với những nhu cầu đó Một sự nhấn mạnh được đặt ra đối với các thành viên nhóm CNTT rõ ràng về sự mong đợi của khách hàng. Trong khi đó, khách hàng nên được biết về những gì CNTT (và không) có khả năng cung cấp. Trong thế giới CNTT, những điểm tốt hơn về những gì khách hàng muốn không phải lúc nào cũng rõ ràng. Giai đoạn vòng đời chiến lược dịch vụ phải chủ động liên lạc với khách hàng để đảm bảo rằng các tài nguyên CNTT được sử dụng một cách hợp lý để mang lại giá trị tối đa với một mức giá mà khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái. Điều quan trọng là trước tiên chúng tôi cố gắng đạt được một ý tưởng rõ ràng hơn về những gì khách hàng thực sự mong đợi từ một dịch vụ như vậy. Họ dự kiến ​​sẽ trả bao nhiêu? Bao lâu họ mong đợi thời gian tải? Đây có phải là một dịch vụ mà họ hy vọng có thể sử dụng với bạn bè của họ, hoặc họ hài lòng với việc sử dụng nó một mình?

Cùng với việc phát hành quy trình quản lý mối quan hệ kinh doanh năm 2011 của ITIL, một vai trò mới đã được giới thiệu, đó là của người quản lý mối quan hệ kinh doanh, hoặc BRM. BRM là IT liên lạc với khách hàng của mình và chịu trách nhiệm đảm bảo rằng một chiến lược được điều chỉnh sẽ tạo ra một dịch vụ mà khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng khi sử dụng. Tùy thuộc vào quy mô của dự án, BRM không nhất thiết phải là một chuyên gia CNTT, miễn là anh ta có khả năng thể hiện chính xác khả năng của CNTT và mong muốn của khách hàng.

Quy trình quản lý mối quan hệ kinh doanh bao gồm các khách hàng đủ điều kiện cho dịch vụ phát hành tiêu chuẩn hoặc, nếu các dịch vụ tiêu chuẩn không đủ, xác định các nâng cấp cần thiết cho các gói dịch vụ tiêu chuẩn. Quá trình này cũng chi phối việc thành lập và vận hành các cơ quan đăng ký phản hồi của khách hàng, như nhật ký khiếu nại của khách hàng và khảo sát phản hồi. Mục đích của quy trình quản lý quan hệ kinh doanh là giúp CNTT tạo ra cái nhìn ở cấp độ kinh doanh về các mối quan hệ khách hàng có liên quan, cho phép doanh nghiệp ưu tiên, chiến lược và hành động thông minh trong dịch vụ của khách hàng.

Quy trình quản lý quan hệ kinh doanh ITIL từ được hỗ trợ bởi sáu quy trình con sau:

Duy trì mối quan hệ khách hàng

Duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại và thiết lập mối quan hệ với khách hàng mới. Quy trình con này cũng chịu trách nhiệm duy trì danh mục khách hàng, một bản ghi chứa thông tin về tất cả các khách hàng sử dụng một dịch vụ CNTT cụ thể.

Xác định các yêu cầu dịch vụ

Xác định kết quả mong muốn cho một dịch vụ và quyết định xem kết quả này có thể đạt được bằng cách sử dụng các dịch vụ hiện có hay không hoặc có nên bắt đầu thay đổi hoặc dịch vụ mới hay không.

Đăng ký khách hàng với dịch vụ tiêu chuẩn

Tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng thường xuyên cho mục đích chính là khám phá các khu vực mà nhu cầu của khách hàng không được đáp ứng trước khi họ khởi hành cho các dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng thường xuyên cho mục đích chính là khám phá các khu vực mà nhu cầu của khách hàng không được đáp ứng trước khi họ khởi hành cho các dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.

Xử lý khiếu nại của khách hàng

Nhận và xử lý các khiếu nại của khách hàng cũng như phản hồi tích cực. Quy trình con này điều tra các khiếu nại và xác định bất kỳ hành động khắc phục và điều chỉnh chiến lược nào.

Theo dõi khiếu nại của khách hàng

Theo dõi tình trạng xử lý các khiếu nại của khách hàng chưa được giải quyết và có hành động.

Quy trình quản lý mối quan hệ kinh doanh được đánh giá bởi các KPI được liệt kê trong bảng sau.

-Số lượng khiếu nại của khách hàng

  • Tổng số khiếu nại của khách hàng nhận được.

-Số lượng khiếu nại của khách hàng được chấp nhận

  • Tổng số khiếu nại của khách hàng đã được xác định là hợp lý.

-Số lượng khảo sát sự hài lòng của khách hàng

  • Tổng số Khảo sát sự hài lòng của khách hàng được triển khai trong một giai đoạn báo cáo cụ thể.

– Tỷ lệ câu hỏi trả lại

Đây là một dịch vụ – đo lường sự hài lòng của khách hàng cụ thể, bao gồm cả độ lệch chuẩn.

Xác định bằng khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Trở thành được chứng nhận trong chiến lược dịch vụ ITIL có giá trị đối với các nhà hoạch định kinh doanh, những người sẽ chỉ đạo hoặc thực hiện các giải pháp CNTT. Các khóa đào tạo và bài kiểm tra của ITIL là mô-đun và thường tuân theo một hệ thống phân cấp bắt đầu với cấp độ Foundation và tiến hành thông qua cấp độ Trung cấp, cấp độ Chuyên gia và cấp độ Master. Nếu bạn đang tìm cách nghiên cứu và theo đuổi chứng nhận cụ thể cho giai đoạn vòng đời chiến lược dịch vụ ITIL nói riêng, một cách tốt để bạn tự hào là tham gia khóa học và kiểm tra tiêu chuẩn về các dịch vụ và các thỏa thuận của Dịch vụ ( Trong quá trình chuẩn bị và hoàn thành thành công SOA, bạn sẽ trở nên quen thuộc hơn nhiều với các khái niệm cơ bản được đề cập trong cả giai đoạn vòng đời chiến lược dịch vụ và giai đoạn vòng đời thiết kế dịch vụ (xem chương tiếp theo).

 Tóm lại :

  • Giai đoạn vòng đời chiến lược dịch vụ ITIL chịu trách nhiệm đặt nền tảng để đảm bảo rằng một dịch vụ vẫn hiệu quả và hiệu quả trong suốt vòng đời của nó.
  • Chiến lược dịch vụ bao gồm xác định một khách hàng dịch vụ và phạm vi nhu cầu của họ.
  • Chiến lược dịch vụ bao gồm đánh giá và kiểm kê rộng rãi các dịch vụ CNTT có sẵn để triển khai cùng với chi phí, lợi ích và giá trị kinh doanh tổng thể của chúng.

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *