Series ITIL cho người mới bắt đầu – Service Operation

Chúng ta sẽ thảo luận giai đoạn Service Operation gồm những nội dung chính sau:

  • Các đặc điểm chính của giai đoạn vòng đời hoạt động dịch vụ ITIL
  • Các quy trình chính thức, quy trình con và KPI tạo nên giai đoạn vòng đời hoạt động của dịch vụ ITIL

Giai đoạn vận hành dịch vụ của vòng đời dịch vụ ITIL liên quan đến việc duy trì dịch vụ thời gian thực trong môi trường sống đáp ứng các ứng dụng kinh doanh có mục đích của nó. Trong số các lĩnh vực được điều chỉnh bởi giai đoạn vận hành dịch vụ là đáp ứng các yêu cầu của người dùng, giải quyết các lỗi và thực hiện các tác vụ hoạt động thông thường.

Có một mối quan hệ thú vị giữa hoạt động dịch vụ và chiến lược dịch vụ. Nếu bạn đã có hiệu quả trong giai đoạn chiến lược dịch vụ, thì bạn nên bắt đầu thấy một số kế hoạch đầu cuối tốt đó mang lại kết quả trong giai đoạn vòng đời hoạt động dịch vụ. Nó cũng ở đây trong giai đoạn vận hành dịch vụ rằng dịch vụ CNTT sẽ tạo ra một lượng dữ liệu phản hồi đáng kể để thông báo cho giai đoạn vòng đời cải tiến dịch vụ liên tục.

Trọng tâm của sự thành công của hoạt động dịch vụ là theo dõi và phân tích và, hy vọng, thu lợi nhuận từ tiêu dùng của khách hàng. Trong quá trình vận hành dịch vụ, khách hàng của bạn nên thường xuyên thực hiện phép tính rằng dịch vụ mà họ nhận được có giá trị bằng chi phí họ phải trả để nhận được dịch vụ đó. Ngay khi khách hàng ngừng đưa ra kết luận này, bạn đã gặp sự cố. Hoạt động dịch vụ cũng chứa các điều khoản để đối đầu và giải quyết các vấn đề theo cách nhanh chóng để giảm thiểu tác động tiêu cực của doanh nghiệp.

Một khía cạnh quan trọng khác của hoạt động dịch vụ được chỉ định trong ITIL là việc quản lý liên tục công nghệ được sử dụng trong việc cung cấp dịch vụ. Công nghệ, giống như kinh doanh, phát triển theo thời gian. Các giải pháp mới trở nên khả dụng khi công nghệ trở nên tinh vi hơn và việc không nhận thức được các giải pháp này có thể khiến doanh nghiệp của bạn đứng sau các đối thủ cạnh tranh. Công nghệ cũng yêu cầu bảo trì và cập nhật để duy trì chức năng tối ưu. Việc không cập nhật phần mềm, áp dụng các bản vá bảo mật hoặc kiểm tra sức khỏe của phần cứng của bạn đều có thể góp phần kéo theo hoạt động dịch vụ của bạn.

Khả năng thích ứng là một thành phần quan trọng khác của hoạt động dịch vụ hiệu quả. Mục tiêu chính của ITIL là đảm bảo rằng bộ phận CNTT của bạn theo kịp và phát triển để đáp ứng nhu cầu kinh doanh. Vâng, nhu cầu kinh doanh thay đổi. Thế giới kinh doanh có thể biến động. Một trong những thách thức chính của hoạt động dịch vụ là đảm bảo rằng công nghệ có thể thay đổi với tốc độ phù hợp với nhu cầu thay đổi của doanh nghiệp. Đây không phải là một kỳ công dễ dàng, bởi vì tính ổn định và khả năng thích ứng thường là những khái niệm có tổng bằng 0 trong thế giới CNTT – khi hệ thống của bạn trở nên dễ thích nghi hơn, nó cũng có thể trở nên kém ổn định hơn và ngược lại.

Giai đoạn vòng đời chiến lược dịch vụ cũng sẽ cung cấp hướng dẫn xử lý các vấn đề khi chúng phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ. Bạn sẽ học cách quản lý tốt nhất các gián đoạn và thiếu sót trong dịch vụ và cách thiết lập lại các mức dịch vụ thỏa đáng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Hãy cùng xem các quy trình chính thuộc giai đoạn vòng đời hoạt động dịch vụ:

Event Management

Quá trình này đảm bảo rằng các mục cấu hình và dịch vụ được theo dõi liên tục. Nhật ký quản lý sự kiện lọc và phân loại các sự kiện và quyết định cách thức và nơi thực hiện bất kỳ hành động cần thiết nào. Nhật ký này còn được gọi là bản ghi sự kiện và nó mô tả sự thay đổi trạng thái có hàm ý ảnh hưởng đến một mục cấu hình hoặc dịch vụ. Các sự kiện thường khiến nhân viên CNTT phải hành động và cũng có thể dẫn đến các sự cố trên máy tính bị lỗi. Các quy trình con của quản lý sự kiện bao gồm:

Maintenance of Event Monitoring Mechanisms & Rules

Thiết lập các cơ chế xác định việc tạo ra một sự kiện có ý nghĩa. Quy trình con này cũng thiết lập các phương pháp để lọc ra dữ liệu không liên quan và dữ liệu tương quan khi cần thiết để tạo ra thông tin và kiến ​​thức mới.

Event Filtering & 1st Level Correlation

Tách các sự kiện không liên quan đến các sự kiện quan trọng và truyền đạt các cảnh báo thích hợp của Cảnh sát, điều đó cho thấy khả năng xảy ra sự cố và nhu cầu hành động phản ứng, và các sự kiện ngoại lệ, có thể yêu cầu hành động phản hồi .

2nd Level Correlation & Response Selection

Giải thích một sự kiện và chọn một phản hồi nếu cần thiết.

Event Review & Closure

Phân tích các sự kiện và đóng chúng nếu chúng được giải quyết. Quy trình con này cũng phân tích các xu hướng và các mẫu và gợi ý các bước hành động phù hợp khi cần thiết.

Các sự kiện có thể được phân loại như sau:

  • Thông tin: Những sự kiện này được ghi lại trong một sổ cái và thường bị bỏ qua phần lớn bởi các nhân viên CNTT, những người, trong nhiều môi trường làm việc, thường xuyên bị bắn phá bởi dữ liệu mà không liên quan ngay lập tức. Tuy nhiên, những sự kiện này có thể trở nên có liên quan, khi nhân sự đang khắc phục các sự cố khác nhau và họ có thể cung cấp dữ liệu cho các báo cáo tóm tắt quan trọng tiết lộ các xu hướng có liên quan đến doanh nghiệp.
  • Cảnh báo: Các sự kiện cảnh báo, không giống như các sự kiện thông tin, sẽ yêu cầu một số loại hành động. Nếu một sự kiện cảnh báo được đưa ra thường xuyên và sau đó được ghi đè trong các công việc hàng ngày của CNTT, thì cần phải điều tra để xác định xem sự kiện cảnh báo có yêu cầu hành động hợp pháp hay không hoặc liệu hệ thống có được cấu hình lại để không cấu hình sự kiện cảnh báo.
  • Ngoại lệ: Một sự kiện ngoại lệ sẽ là một vấn đề nghiêm trọng. Khi một sự kiện ngoại lệ được ban hành, hàm ý là các tiêu chuẩn dịch vụ thông thường đã bị vi phạm. Các sự kiện ngoại lệ hầu như luôn luôn đòi hỏi một phản ứng tích cực.

Không có KPI cụ thể cho quy trình quản lý sự kiện.

Incident Management

Quá trình này được giao nhiệm vụ khôi phục dịch vụ CNTT càng nhanh càng tốt để đối phó với sự gián đoạn hoặc sự cố, gián đoạn không có kế hoạch hoặc giảm đáng kể chất lượng dịch vụ. Trong ITIL v3, một sự khác biệt đã được thực hiện giữa các sự cố và yêu cầu dịch vụ. Yêu cầu dịch vụ, yêu cầu chính thức từ người dùng rằng một cái gì đó như tính năng được cung cấp, không nhất thiết phải gây ra sự gián đoạn dịch vụ, trong khi sự cố liên quan cụ thể đến sự gián đoạn dịch vụ. Đối với các yêu cầu dịch vụ, một quy trình riêng gọi là thực hiện yêu cầu được sử dụng. Trong ITIL v3, giao diện quy trình đã được thêm vào giữa quản lý sự kiện và quản lý sự cố. Ngoài ra còn có một quy trình cụ thể trong ITIL v3 liên quan đến các trường hợp khẩn cấp hoặc sự cố lớn.

ITIL cũng cung cấp hướng dẫn về việc ưu tiên các sự cố. Một trong những công cụ quan trọng nhất được sử dụng cho loại ưu tiên này là hướng dẫn ưu tiên sự cố trong danh sách kiểm tra, mô tả các quy tắc ưu tiên sự cố, bao gồm mô tả về những gì đủ điều kiện là sự cố chính.

Một công cụ khác thường được sử dụng để giảm thiểu tác động tiêu cực của sự cố là mô hình sự cố. Các mô hình sự cố quy định một kế hoạch hành động cụ thể có thể được sử dụng, thường là bởi bàn dịch vụ, để giải quyết các sự cố thông thường. Các mô hình sự cố có thể chứa các bước giải quyết cụ thể và cũng có thể xác định thông tin cụ thể mà sau khi được thu thập sẽ hỗ trợ giải quyết.

Các quy trình con hỗ trợ quản lý sự cố như sau:

Incident Management Support

Cung cấp và duy trì các kỹ năng, quy trình và quy tắc cần thiết để xử lý các sự cố một cách hiệu quả và hiệu quả.

Incident Logging & Categorization

Ghi lại sự cố và ưu tiên mức độ nghiêm trọng của chúng. Quy trình con này được dựa vào để tạo ra các giải pháp hiệu quả và nhanh chóng.

Immediate Incident Resolution by 1st Level Support

Cung cấp giải pháp ngắn hạn nhanh nhất có thể cho một sự cố, dẫn đến sự phục hồi tạm thời của các dịch vụ. Nếu quy trình con này tỏ ra không hiệu quả, thì sự cố sẽ được chuyển đến một nhóm có hỗ trợ cấp 2, giả định kiểm soát các sự cố không thể giải quyết bằng hỗ trợ cấp 1.

Immediate Incident Resolution by 2nd Level Support

Nhanh chóng giải quyết các gián đoạn dịch vụ theo lịch trình thời gian cụ thể. Mục tiêu của quy trình con này là phục hồi dịch vụ, bằng cách giải quyết nếu cần thiết. Nếu quy trình con này không thể khôi phục dịch vụ, thì các nhà cung cấp bên thứ ba (hỗ trợ cấp 3) sẽ được yêu cầu. Trong trường hợp không thể giải quyết được vấn đề, một bản ghi sự cố, chứa tất cả các chi tiết về sự cố và tài liệu lịch sử của sự cố từ khi phát hiện đến khi đóng cửa, được tạo ra và vấn đề được chuyển đến quản lý sự cố, đó là một vấn đề quy trình riêng theo vòng đời hoạt động dịch vụ. Các bản cập nhật gần đây của ITIL, cụ thể là ITIL 2011, tinh chỉnh các bước của quy trình con cho cả độ phân giải sự cố ngay lập tức bằng cách hỗ trợ cấp 1 và độ phân giải sự cố ngay lập tức bởi các quy trình phụ hỗ trợ cấp 2. Đối với hỗ trợ cấp 1, ITIL hiện giải thích cách tiếp cận các sự cố bằng cách sử dụng nhật ký các sự cố hiện có và các lỗi đã biết, các sự cố với nguyên nhân gốc và cách giải quyết. Đối với hỗ trợ cấp 2, hướng dẫn của ITIL đã được mở rộng đáng kể về chủ đề khi nào cần gọi quản lý sự cố. Trọng tâm là khôi phục dịch vụ nhanh chóng và gọi quản lý sự cố nếu sự cố không thể được giải quyết bằng một thay đổi nhỏ hoặc trong thời gian giải quyết theo thỏa thuận.

Handling of Major Incidents

Chỉ định các bước hành động và các bước tìm kiếm hỗ trợ cụ thể cho các sự cố lớn mà theo đó các hoạt động kinh doanh khẩn cấp bị gián đoạn do sự cố CNTT. Quy trình con này nhấn mạnh đến sự phục hồi nhanh chóng của dịch vụ, sử dụng cách giải quyết khi cần thiết và yêu cầu hỗ trợ từ các nhóm hỗ trợ chuyên gia hoặc hỗ trợ cấp 3. Nếu quy trình con này không thể khắc phục sự cố, thì phải tạo một bản ghi sự cố và tác vụ được chuyển tiếp đến quản lý sự cố.

Incident Monitoring & Escalation

Giám sát tình trạng của các sự cố nổi bật và tạo điều kiện cho việc đưa ra các biện pháp đối phó phù hợp càng sớm càng tốt để ngăn chặn sự gián đoạn trong các mức dịch vụ đã thỏa thuận.

Incident Closure & Evaluation

Gửi hồ sơ sự cố đến đánh giá kiểm soát chất lượng cuối cùng trước khi sự cố được đóng lại. Quy trình con này đảm bảo rằng sự cố đã được giải quyết thực sự theo các thông số đã thỏa thuận. Việc đóng và đánh giá sự cố cũng chịu trách nhiệm đảm bảo rằng tất cả các thông tin liên quan xung quanh vòng đời của vụ việc đã được đưa vào hồ sơ sự cố với đủ chi tiết và sẽ có sẵn để sử dụng trong tương lai. Kể từ ITIL 2011, việc đóng và đánh giá sự cố cũng đòi hỏi phải có quyết tâm rõ ràng hơn về việc liệu các vấn đề mới có gây ra một hoặc nhiều sự cố hay không và nguyên nhân thường không được biết tại thời điểm bản ghi sự cố được tạo ra. quy trình quản lý sự cố. ITIL 2011 cũng khuyên rằng bất kỳ vấn đề mới nào như vậy, cùng với cách giải quyết cũng nên được gửi đến quản lý vấn đề.

Proactive User Information

Cảnh báo cho khách hàng khi xảy ra lỗi dịch vụ và tư vấn cho họ cách điều chỉnh tốt nhất các gián đoạn. Quy trình con này cũng cố gắng giảm tổng số truy vấn đến từ các khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự gián đoạn dịch vụ. Thông tin người dùng chủ động cũng bao gồm đưa ra cảnh báo bảo mật hoặc cảnh báo về các mối đe dọa bảo mật sắp xảy ra hoặc đang diễn ra, khi cần thiết.

Incident Management Reporting

Cung cấp báo cáo cho các quy trình quản lý dịch vụ khác chuyển tiếp thông tin mới được tạo trong quá trình xảy ra sự cố và đảm bảo rằng các quy trình quản lý dịch vụ khác có cơ hội phát triển các cải tiến đáp ứng.

KPI được sử dụng để đánh giá quy trình quản lý sự cố được hiển thị bên dưới:

Số sự cố lặp đi lặp lại

– Số lượng sự cố lặp đi lặp lại với phương pháp giải quyết.

Sự cố được giải quyết từ xa

– Số lượng sự cố được giải quyết bởi Bàn dịch vụ mà không hoạt động tại vị trí của người dùng

Số lượng thang cuốn

– Số lần thoát hiểm do sự cố không được giải quyết trong thời gian giải quyết được đề xuất.

Số sự cố

– Số lượng sự cố được ghi lại và phân loại bởi Bàn dịch vụ

Thời gian phản hồi ban đầu trung bình

– Lượng thời gian trung bình trôi qua giữa khi người dùng báo cáo Sự cố và khi Bàn dịch vụ phản hồi khiếu nại.

Thời gian giải quyết sự cố

– Thời gian cần thiết để giải quyết một sự cố.

Tỷ lệ phân giải lần đầu

– Tỷ lệ sự cố được giải quyết tại Bàn dịch vụ khi liên hệ đầu tiên được thực hiện bởi khách hàng.

Nghị quyết trong SLA

– Tỷ lệ sự cố được giải quyết tại Bàn dịch vụ đáp ứng tất cả các yêu cầu do SLA đặt ra

Nỗ lực giải quyết sự cố

– Một hồ sơ về chi tiêu trung bình của nhân sự và nguồn tài chính để giải quyết các sự cố.

Request Fulfillment

Thông thường, quy trình thực hiện yêu cầu chịu trách nhiệm cho các nhiệm vụ tương đối nhỏ hoặc tiêu chuẩn, chẳng hạn như yêu cầu đặt lại thông tin và mật khẩu. ITIL 2011 sửa đổi hoàn toàn yêu cầu thực hiện để phân biệt với quản lý sự cố. Tuy nhiên, việc thực hiện yêu cầu như được mô tả trong ITIL vẫn duy trì giao diện quan trọng với quản lý sự cố, để cung cấp hỗ trợ cho các yêu cầu dịch vụ hóa ra là sự cố. Tùy thuộc vào loại hình tổ chức được phục vụ, quản lý yêu cầu có thể đảm nhận những phẩm chất khác nhau đáng kể. Hãy xem xét, ví dụ, nhu cầu của một nhà sản xuất ô tô. Quá trình thực hiện yêu cầu của họ sẽ phụ thuộc vào thứ tự nhanh chóng của các bộ phận, hoặc công nghệ mới cho dây chuyền lắp ráp. Ngược lại, một công ty cung cấp dịch vụ lưu trữ email sẽ cần xây dựng các giao thức thực hiện yêu cầu xung quanh việc đặt lại mật khẩu và yêu cầu tăng dung lượng lưu trữ. Bản chất của các loại thực hiện yêu cầu khác nhau phải luôn luôn được xem xét, vì chúng sẽ đi kèm với các chi phí khác nhau, thời gian thực hiện và các biến thể quan trọng khác. Ví dụ, có thể sẽ không mất một yêu cầu dịch vụ lâu hơn năm phút để tạo điều kiện cho việc đặt lại mật khẩu, trong khi phải mất vài ngày để một nhà sản xuất ô tô chuyển một bộ phận cụ thể đến nhà máy lắp ráp. Ví dụ sau này, nhà máy lắp ráp tự động, tất nhiên đề cập đến một dịch vụ phi CNTT. Nó hoàn toàn nằm trong sự phán xét tùy ý của tổ chức để quyết định có nên đưa các dịch vụ phi CNTT vào quy trình thực hiện yêu cầu hay không. Miễn là yêu cầu được bắt đầu thông qua bàn dịch vụ CNTT hoặc thông qua chức năng khác đã có trong ITIL, việc sử dụng CNTT để thực hiện các yêu cầu cho các dịch vụ phi CNTT sẽ không gây ra bất kỳ sự bất tiện nào.

Tùy thuộc vào ngành, sử dụng quy trình thực hiện yêu cầu ITIL có thể trùng lặp với các quy trình không phải ITIL tương tự khác. Ví dụ, các ngành sản xuất ô tô và hàng không vũ trụ sử dụng các tiêu chuẩn toàn diện, chuyên biệt như ISO 9000 và AS9100 bao gồm các thành phần như thu nhận tài nguyên, quản lý rủi ro và thực hiện yêu cầu. Quyết định về việc có nên dựa chủ yếu vào các quy trình ITIL hay các hướng dẫn cụ thể hơn trong ngành (hoặc cả hai) phải được đưa ra trên cơ sở từng trường hợp cụ thể.

Quá trình thực hiện yêu cầu bao gồm các quy trình con sau:

Request Fulfillment Support

Cung cấp các công cụ, quy trình và quy tắc tài nguyên cần thiết để xử lý hiệu quả các yêu cầu dịch vụ

Request Model Execution

Xử lý yêu cầu dịch vụ theo lịch trình thời gian đã thỏa thuận bằng cách sử dụng một công cụ gọi là mô hình yêu cầu, xác định các bước cần tuân thủ để giải quyết các yêu cầu dịch vụ khác nhau và quy định một chuỗi thực hiện để thực hiện một yêu cầu dịch vụ nhất định.

Request Monitoring & Escalation

Giám sát việc xử lý các yêu cầu dịch vụ nổi bật và đưa ra các bước giải quyết phù hợp trong trường hợp các cam kết dịch vụ không được đáp ứng.

Request Closure & Evaluation

Gửi bản ghi yêu cầu chứa tất cả các chi tiết của yêu cầu dịch vụ đến bản đánh giá kiểm soát chất lượng cuối cùng trước khi bản ghi được đóng lại. Quy trình con này đảm bảo rằng sự cố đã thực sự được giải quyết theo các thông số đã thỏa thuận. Yêu cầu đóng và đánh giá cũng chịu trách nhiệm đảm bảo rằng tất cả các thông tin liên quan xung quanh vòng đời của yêu cầu đã được cung cấp đủ chi tiết và sẽ có sẵn để sử dụng trong tương lai.

Không có KPI chính thức gắn liền với quá trình thực hiện yêu cầu.

Access Management

Quy trình quản lý truy cập, còn được gọi là quản lý quyền hoặc quản lý danh tính, bị buộc tội phân biệt giữa người dùng được ủy quyền và người dùng trái phép của một dịch vụ. Quản lý truy cập thực thi các chính sách và tiêu chuẩn được xác định trong quy trình quản lý bảo mật thông tin. Quy trình quản lý truy cập đã được thêm vào trong ITIL v3 với mục đích tăng cường tích hợp ITIL, bảo mật thông tin vào các giao thức khác. ITIL 2011 đã thêm giao diện giữa quy trình quản lý truy cập và quản lý sự kiện để các quy tắc tương quan và lọc sự kiện nhất định có thể được thiết kế bởi quản lý truy cập để tăng cường phát hiện truy cập dịch vụ trái phép. ITIL 2011 cũng tạo ra một kết nối rõ ràng hơn giữa quản lý truy cập và thực hiện yêu cầu và quản lý sự cố để nhấn mạnh tầm quan trọng của ủy quyền của người yêu cầu được xác minh.

Sự cố trong quá trình quản lý truy cập có thể gây ra hậu quả tiêu cực nghiêm trọng, đặc biệt là khi tổ chức của bạn bảo vệ dữ liệu có độ nhạy cao, chẳng hạn như số thẻ tín dụng. Một ví dụ tuyệt vời về quản lý truy cập trong hành động ở mức rất cao là giải phóng mặt bằng an ninh của chính phủ. Có nhiều cấp độ giải phóng mặt bằng an ninh chính phủ. Các cấp độ này phải được xác định và trung đoàn, và phải thích ứng với sự thay đổi. Khi các cá nhân tiến lên trong dịch vụ của chính phủ, họ phải được chỉ định cho các cấp truy cập khác nhau, trong khi các cá nhân nghỉ hưu hoặc tách biệt khỏi các bài đăng của họ không được giữ nguyên mức truy cập đó. Khả năng di chuyển của nhân viên từ vị trí này sang vị trí khác trong một tổ chức có thể tạo ra một thách thức quản lý truy cập đáng kể. Thêm vào đó là cần phải đảm bảo không chỉ nhân viên phù hợp có quyền truy cập phù hợp mà quyền truy cập này đang được sử dụng một cách thích hợp. Lấy ví dụ, những tiết lộ của Edward Snowden, người đã sử dụng mức độ truy cập cao của mình để tiết lộ rất nhiều thông tin về khả năng và hoạt động giám sát của NSA. Theo phản xạ, Snowden, với tư cách là người thổi còi, đã chỉ trích NSA bị cáo buộc lạm dụng quyền truy cập vào một sự thiếu sót trong quản lý truy cập. Các tổ chức thành công nhất với quản lý truy cập là những tổ chức thiết kế, chuyển đổi và vận hành các quy trình mạnh mẽ chi phối việc thiết lập, chuyển giao và sử dụng quyền truy cập hợp lệ, tất cả đều tuân thủ nghiêm ngặt các tiêu chuẩn do quản lý bảo mật thông tin quy định.

Quản lý truy cập bao gồm các quy trình con sau:

Maintenance of Catalog of User Roles & Access Profiles

Đảm bảo rằng danh mục hiện tại về vai trò của người dùng, nhóm (xác định quyền truy cập) và hồ sơ truy cập (bảo vệ tính toàn vẹn và bảo mật của thông tin điện tử bằng cách xác định nhóm dữ liệu nào có thể truy cập được bởi các vai trò người dùng khác nhau) có ý nghĩa đối với dịch vụ nào được cung cấp cho khách hàng Quá trình con này cũng ngăn chặn sự tích lũy không mong muốn của quyền truy cập, một tập hợp dữ liệu xác định dịch vụ nào người dùng được phép truy cập.

Processing of User Access Requests

Xử lý các yêu cầu thay đổi, thêm hoặc thu hồi quyền truy cập. Quy trình con này cũng đảm bảo rằng chỉ những người dùng được ủy quyền mới được phép sử dụng một dịch vụ.

Không có KPI chính thức được sử dụng để đánh giá quá trình quản lý truy cập.

Problem Management

Quy trình quản lý sự cố liên quan chủ yếu đến việc ngăn chặn sự cố xảy ra và chứa thiệt hại do sự cố không thể ngăn chặn được. Quá trình này chịu trách nhiệm quản lý vòng đời của tất cả các vấn đề. Khi quy trình quản lý sự cố được thực hiện một cách chủ động, nó sẽ cung cấp phân tích sâu rộng về các hồ sơ sự cố,, hoặc bộ dữ liệu ghi lại lịch sử sự cố từ nguồn gốc đến đóng cửa và dữ liệu được thu thập bởi các quy trình quản lý dịch vụ CNTT khác để khám phá các xu hướng hoặc các vấn đề lớn hơn. Mô tả về nhận dạng vấn đề chủ động của Viking đã được thêm vào trong bản nâng cấp ITIL 2011. Một điểm mới trong sách ITIL 2011 là phần mở rộng về các kỹ thuật phân tích vấn đề, bao gồm các kịch bản ví dụ để minh họa khi nào và làm thế nào các kỹ thuật khác nhau có thể được áp dụng.

Dưới đây là các quy trình con trong quy trình quản lý vấn đề:

Proactive Problem Identification

Cải thiện tính khả dụng của dịch vụ bằng cách chủ động xác định các vấn đề. Quy trình con này xác định và giải quyết các vấn đề bằng cách sử dụng cách giải quyết và các phương tiện khác trước khi chúng tạo ra sự cố mới.

Problem Categorization & Prioritization

Phân loại vấn đề và ưu tiên: Ưu tiên mức độ nghiêm trọng của vấn đề và đặt nó trong một danh mục phù hợp. Trong ITIL 2011, có một mức độ nhấn mạnh cao về việc vay mượn từ phương pháp được sử dụng trong quản lý sự cố khi phân loại và ưu tiên các vấn đề.

Problem Diagnosis & Resolution

Xác định nguyên nhân gốc rễ của một vấn đề và quy định các bước khắc phục phù hợp và kinh tế. Quá trình con này cũng có thể tạo ra một cách giải quyết tạm thời. Kể từ ITIL 2011, quy trình con này đã nhận được nhiều sự nhấn mạnh hơn và ITIL cung cấp một lượng chi tiết đáng kể về cách thức quy trình con này có thể được thực hiện để hợp tác với quản lý sự cố.

Problem & Error Control

Liên tục theo dõi các vấn đề nổi cộm trong tình trạng xử lý hiện tại của họ. Quy trình con này cung cấp một cơ hội cho các biện pháp khắc phục tối ưu được thực hiện.

Problem Closure & Evaluation

Đảm bảo rằng bản ghi sự cố chứa tất cả các chi tiết có liên quan về độ phân giải vấn đề. Quá trình con này xảy ra sau khi vấn đề đã được giải quyết với thành công giả định. Sự cố đóng và đánh giá cũng chịu trách nhiệm cập nhật bất kỳ hồ sơ lỗi đã biết có liên quan.

Major Problem Review

Chịu trách nhiệm xem xét giải quyết vấn đề và áp dụng một cách có hệ thống các bài học cho các hoạt động dịch vụ hiện tại hoặc tương lai có thể bị lộ là dễ bị tổn thương. Quy trình con này cũng bị buộc tội đảm bảo rằng tất cả các vấn đề được đánh dấu là đã đóng thực sự được loại bỏ theo các tiêu chuẩn đã thỏa thuận.

Problem Management Reporting

Truyền đạt sự tồn tại của các vấn đề còn tồn tại đối với các quy trình quản lý dịch vụ khác và quản lý CNTT, cảnh báo họ về tình trạng xử lý của vấn đề cũng như cách giải quyết đang được sử dụng. Để thực hiện giao tiếp này, một công cụ được sử dụng như một báo cáo quản lý vấn đề, cung cấp dữ liệu quản lý vấn đề cho các quy trình quản lý dịch vụ khác.

KPI được sử dụng để đánh giá quy trình quản lý vấn đề được hiển thị bên dưới:

Số lượng vấn đề

– Số lượng vấn đề được đăng ký bởi Quản lý vấn đề.

Thời gian giải quyết vấn đề

– Thời gian trung bình cần thiết để có được giải quyết vấn đề.

Số lượng sự cố chưa được giải quyết

– Số lượng vấn đề mà không có nguyên nhân gốc rễ được biết đến.

Số sự cố mỗi lần biết

– Số sự cố trung bình liên quan đến bất kỳ vấn đề đã biết nào.

Thời gian cho đến khi xác định vấn đề

– Thời gian trung bình giữa xác định sự cố lần đầu tiên xảy ra và xác định nguyên nhân gốc.

Nỗ lực giải quyết vấn đề

– Một hồ sơ của công việc trung bình cần thiết để giải quyết vấn đề.

IT Operations Control(ITIL function)

Kiểm soát hoạt động CNTT được chính thức liệt kê là một chức năng trong ITIL chứ không phải là một quy trình. Nhớ lại cuộc thảo luận của chúng ta về các chức năng ITIL trong bài trước; họ đề cập đến các sản phẩm cuối cụ thể hoặc khả năng CNTT đã biết. Chức năng kiểm soát hoạt động CNTT giám sát các hoạt động lập kế hoạch công việc, sao lưu và khôi phục, quản lý in và đầu ra, bảo trì thường xuyên và các hoạt động tương tự. Kiểm soát hoạt động CNTT chịu trách nhiệm giám sát và kiểm soát cơ sở hạ tầng cơ bản phức tạp hỗ trợ nhiều nhiệm vụ CNTT hàng ngày tiêu chuẩn. ITIL không cung cấp chi tiết mở rộng hoặc bất kỳ quy trình con chính thức nào để kiểm soát hoạt động CNTT. Các thành phần hoạt động chính của chức năng khác nhau tùy theo dự án tùy thuộc vào loại ứng dụng đang chơi. Không có KPI chính thức được chỉ định theo chức năng kiểm soát hoạt động CNTT.

IT Facilities Management (ITIL function)

Trong bất kỳ cam kết CNTT nào, một cơ sở vật chất phải được bảo mật và duy trì nơi máy chủ và công nghệ khác có thể được lưu trữ. Quản lý cơ sở CNTT có liên quan đến việc bảo trì thích hợp của cơ sở này, đảm bảo rằng các máy được làm nóng và làm mát khi cần thiết và nếu không thì bảo trì. Quản lý cơ sở CNTT cũng quan tâm đến việc truy cập tòa nhà, đảm bảo rằng chỉ những người có thẩm quyền mới được phép truy cập vào cơ sở. Không có quy trình con hoặc KPI chính thức được chỉ định trong quản lý cơ sở CNTT. Giống như kiểm soát hoạt động CNTT, quản lý cơ sở CNTT được coi là một chức năng chứ không phải là một quy trình.

ITIL Application Management(ITIL function)

Phát triển ứng dụng và tùy biến ứng dụng thành công, đề cập đến việc thiết kế và sản xuất các ứng dụng. Quy trình không chính thức này thường được sử dụng để bổ sung cho các quy trình ITIL chính thức, đặc biệt là trong giai đoạn vòng đời thiết kế dịch vụ. Chức năng quản lý ứng dụng ITIL liên quan đến việc bảo trì liên tục các ứng dụng này trong suốt vòng đời dịch vụ. Quản lý ứng dụng ITIL giám sát các khía cạnh liên quan đến ứng dụng trong thiết kế, thử nghiệm, vận hành và cải thiện các dịch vụ CNTT. Chức năng này cũng đảm bảo rằng nhân viên cần thiết phát triển các kỹ năng cần thiết để vận hành các ứng dụng CNTT của tổ chức CNTT. Không có quy trình con hoặc KPI chính thức được gắn vào chức năng quản lý ứng dụng ITIL.

ITIL Technical Management(ITIL function)

Một trong bốn chức năng chính thức trong ITIL, quản lý kỹ thuật cung cấp chuyên môn cần thiết để quản lý cơ sở hạ tầng kỹ thuật của hoạt động CNTT. Chức năng này đóng vai trò quan trọng trong việc thiết kế, thử nghiệm, vận hành và cải tiến các dịch vụ CNTT.

Các hoạt động quản lý kỹ thuật được nhúng trong một số quy trình ITIL. Như với tất cả các chức năng trong ITIL, không có quy trình con hoặc KPI chính thức gắn liền với quản lý kỹ thuật ITIL.

Lời cuối cùng về hoạt động dịch vụ ITIL

Giai đoạn vòng đời hoạt động dịch vụ tập trung vào các chức năng và các nhiệm vụ bảo trì hàng ngày đang diễn ra rất cần thiết cho hiệu suất của dịch vụ CNTT. Đầu tư vào chuyên môn vận hành dịch vụ cho phép các hoạt động CNTT duy trì và liên tục cải thiện các dịch vụ của họ. Với các hướng dẫn vận hành dịch vụ tốt, một tổ chức sẽ giảm đáng kể thời gian ngừng hoạt động của dịch vụ, đồng thời giảm tiếng vang của các tác động đối với các sự cố và sự cố. Trong hầu hết các trường hợp, các biện pháp kiểm soát thiệt hại được mua thông qua hoạt động dịch vụ tốt sẽ có tác động tích cực đáng chú ý đối với thành công tài chính của một tổ chức. Hoạt động nhiều hơn, dịch vụ ít vấn đề hơn có nghĩa là thời gian dài hơn của tiền đến không bị gián đoạn.

 

Một lợi thế lớn khác của việc sử dụng hoạt động dịch vụ xuất sắc là khả năng tận dụng các cơ hội để tự động hóa. Sử dụng các sự kiện thông tin (không chỉ là sự kiện cảnh báo và ngoại lệ) để thu thập dữ liệu và giảm lãng phí có thể mở ra cơ hội mới để cung cấp dịch vụ hiệu quả và có lợi hơn.

Tóm lại:

  • Giai đoạn vòng đời hoạt động dịch vụ ITIL cung cấp các thực tiễn tốt nhất cho việc phân phối và giám sát dịch vụ liên tục trong môi trường sống.
  • Sự kiện và sự cố là loại phản hồi được tạo trong quá trình vận hành dịch vụ. Đáp ứng thích hợp với các sự kiện này bằng cách sử dụng hướng dẫn được cung cấp bởi các quy trình vận hành dịch vụ có thể tạo ra giá trị kinh doanh đáng kể.
  • Quản lý truy cập và quản lý sự cố tạo điều kiện cho doanh nghiệp có khả năng mua tài nguyên và phản hồi các vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả.

 

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *