Series ITIL cho người mới bắt đầu- Continual Service Improvement

Chúng ta tiếp tục thảo luận giai đoạn cuối cùng của vòng đời ITIL là Continual Service Improvement (CSI) gồm những nội dung sau:

  • Các đặc điểm chính của giai đoạn vòng đời cải tiến dịch vụ liên tục của ITIL
  • Các quy trình chính thức, quy trình con và KPI tạo nên giai đoạn vòng đời cải tiến dịch vụ liên tục của ITIL

Một trong những thay đổi quan trọng nhất diễn ra giữa ITIL v2 và ITIL v3 là sự tập trung bổ sung vào việc cải tiến liên tục tất cả các dịch vụ và quy trình. Nếu chiến lược dịch vụ tương quan với sự sẵn sàng phòng thủ của dịch vụ CNTT, thì CSI tương quan với các biện pháp đối phó tiến bộ, gây khó chịu, rộng khắp mà CNTT áp dụng khi theo đuổi một sản phẩm vượt trội vĩnh viễn. Đúng như tên gọi của nó, ITIL CSI, cải tiến dịch vụ liên tục, là một vòng phản hồi liên tục cho phép các hoạt động CNTT thu thập thông tin về các dự án, quy trình và dịch vụ đã hoàn thành hoặc đang thực hiện và áp dụng thông tin đó, và bất kỳ bài học nào được học vào hoạt động. Như bạn có thể thấy từ đồ họa vòng đời ITIL, giai đoạn CSI bao trùm tất cả các giai đoạn khác của vòng đời dịch vụ ITIL.

ITIL CSI bao gồm bốn quy trình chính:

Service Review

Theo các chủ đề bao quát của ITIL, quy trình xem xét dịch vụ bắt đầu phân tích với khách hàng. Hoạt động CNTT có tạo ra kết quả thỏa mãn cho khách hàng không? Do đó, hoạt động CNTT đã góp phần cải thiện kinh doanh? Quá trình này thường xuyên xem xét các dịch vụ kinh doanh và cố gắng tìm ra những cách hiệu quả và tiết kiệm hơn để cung cấp các dịch vụ này. Kết quả tiêu chuẩn hoặc đầu ra của quy trình đánh giá dịch vụ là một báo cáo đánh giá dịch vụ, có thể bao gồm một hoặc nhiều cải tiến dịch vụ được đề xuất bởi. Không có quy trình chính thức nào thuộc quy trình đánh giá dịch vụ, nhưng có các KPI sau:

Số lượng đánh giá dịch vụ

– Số lượng Đánh giá dịch vụ đã hoàn thành trong giai đoạn báo cáo.

Số điểm yếu được xác định

– Số lượng điểm yếu được phát hiện trong Đánh giá dịch vụ

Process Evaluation

Đánh giá quá trình tập trung vào sức khỏe của các quy trình, đánh giá các quy trình đang diễn ra và xác định các khu vực cần cải thiện. Đánh giá quá trình sử dụng các số liệu và điểm chuẩn làm mục tiêu, sau đó thực hiện một loạt các đánh giá, đánh giá và đánh giá trưởng thành dựa trên các mục tiêu này. Quá trình đánh giá quá trình bao gồm các quy trình con sau:

Process Management Support

Cung cấp hỗ trợ cho tất cả các bên liên quan đến việc quản lý và cải tiến các quy trình. Quá trình con này được tính với việc đảm bảo rằng tất cả các quy trình kết hợp với nhau một cách liền mạch. Quản lý quy trình hỗ trợ phối hợp sửa đổi các quy trình và có thể cập nhật kiến trúc quy trình. Như một tổng quan về tất cả các quy trình được sử dụng cho một nhiệm vụ hỗ trợ, kiến trúc quy trình đề cập đến việc đảm bảo rằng tất cả các quy trình được liên kết và hợp tác với nhau.

Process Benchmarking

Nghiên cứu các tổ chức và dự án CNTT có thể so sánh, xác định những điểm chuẩn nào sẽ được đặt cho hiệu quả của quá trình, tính kinh tế và chất lượng. Điểm chuẩn quy trình cũng thiết lập các số liệu sẽ được sử dụng trong các kế hoạch cải tiến.

Process Maturity Assessment

Chịu trách nhiệm đo lường các quy trình hiện có chống lại các thực tiễn tốt nhất đã biết. Mục đích của quy trình đánh giá trưởng thành quá trình là xác định những thiếu sót và thiết lập kế hoạch cải tiến.

Process Audit

Xác nhận rằng các tiêu chuẩn hoạt động nội bộ và các tiêu chuẩn quy định bên ngoài được tuân thủ bởi hoạt động CNTT.

Process Control & Review

Chọn các quy trình khác nhau để xem xét tại các thời điểm khác nhau để xác định các điểm yếu sẽ được giải quyết bằng các sáng kiến cải tiến quy trình.

Các KPI sau đây được sử dụng để đánh giá quá trình đánh giá:

Số điểm chuẩn của quy trình

– Số lượng Điểm chuẩn quy trình, Đánh giá đáo hạn và Kiểm toán đã hoàn thành trong kỳ báo cáo.

Số lượng đánh giá quá trình

– Số lượng Đánh giá quá trình chính thức được thực hiện.

Số điểm yếu được xác định

– Số lượng điểm yếu được xác định trong quá trình Đánh giá quá trình

Số sáng kiến CSI

– Số lượng Sáng kiến CSI được phát triển để đáp ứng với các điểm yếu được xác định được tìm thấy bằng cách Đánh giá Dịch vụ và Đánh giá Quy trình.

Số sáng kiến CSI đã hoàn thành

– Số lượng Sáng kiến CSI hoàn thành trong một khoảng thời gian báo cáo nhất định.

Definition of CSI Initiatives

Định nghĩa của quy trình sáng kiến CSI tập hợp các kết quả đánh giá dịch vụ và đánh giá quá trình thành các sáng kiến cụ thể nhằm cải thiện các dịch vụ và quy trình. Các sáng kiến được xác định bởi quy trình này có thể hoàn toàn mang tính nội bộ, được nhà cung cấp dịch vụ theo đuổi độc quyền hoặc họ cũng có thể yêu cầu sự hợp tác của khách hàng. Định nghĩa của quá trình khởi xướng CSI không có quy trình con được xác định cụ thể.

Monitoring of CSI Initiatives

Sau khi được xác định, các sáng kiến CSI yêu cầu theo dõi và theo dõi, tỉnh giám sát quy trình CSI của quy trình CSI. Quá trình này xác minh rằng các sáng kiến CSI đang được tiến hành theo kế hoạch và, khi cần thiết, sẽ bắt đầu cải tiến. Không có quy trình con được xác định để giám sát quá trình cải tiến CSI.

Lời cuối cùng về cải tiến dịch vụ liên tục của ITIL

Giai đoạn vòng đời ITIL này có giá trị đối với các hoạt động CNTT muốn duy trì mức dịch vụ liên tục rất cao. Giai đoạn vòng đời ITIL CSI thường được dạy thông qua một khóa học bảy bước (xem Hình 27) để đơn giản hóa các quy trình thiết yếu của CSI. Thông qua việc thực hiện các bước này, ITIL CSI có thể giúp một công ty xác định điểm yếu của mình và phản hồi chúng một cách hiệu quả và hiệu quả.

  1. Xác định những gì cần đo
  2. Xác định những khu vực có thể được đo
  3. Thu thập dữ liệu
  4. Xử lý dữ liệu
  5. Phân tích dữ liệu
  6. Trình bày dữ liệu
  7. Thực hiện thay đổi

Tóm lại:

  • Giai đoạn vòng đời cải tiến dịch vụ liên tục của ITIL cung cấp hướng dẫn về việc xem xét các bộ phận (quy trình) của ITIL cũng như đánh giá sự thành công của dịch vụ nói chung.
  • Giai đoạn vòng đời cải tiến dịch vụ liên tục của ITIL sử dụng dữ liệu để tạo ra các sáng kiến CSI góp phần cải thiện quy trình và dịch vụ tích cực.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *