ITIL 4 Cơ Bản – Bốn khía cạnh của quản lý dịch vụ

Mục tiêu của một tổ chức là tạo ra giá trị cho các bên liên quan và điều này đạt được thông qua việc cung cấp và tiêu thụ dịch vụ.  Các cách thức theo đó các thành phần và hoạt động khác nhau của một tổ chức phối hợp với nhau để tạo ra giá trị này được mô tả bởi ITIL SVS (service value system).  Tuy nhiên trước khi điều này được khám phá thêm bốn khía cạnh của quản lý dịch vụ phải được giới thiệu.  Các kích thước này có liên quan đến và tác động đến tất cả các yếu tố của SVS.

Để đạt được kết quả mong muốn và làm việc hiệu quả nhất có thể các tổ chức nên xem xét tất cả các khía cạnh của hành vi của họ.  Tuy nhiên trên thực tế các tổ chức thường trở nên quá tập trung vào một lĩnh vực trong các sáng kiến của họ và bỏ bê những người khác.

Ví dụ cải tiến quy trình có thể được lên kế hoạch mà không có sự xem xét thích hợp cho người dân đối tác và công nghệ có liên quan hoặc giải pháp công nghệ có thể được thực hiện mà không cần quan tâm đúng mức đến quy trình hoặc người mà họ có nghĩa vụ phải hỗ trợ.  Có nhiều khía cạnh trong quản lý dịch vụ và không có khía cạnh nào trong số này đủ để tạo ra các kết quả cần thiết khi được xem xét cách ly.

Để hỗ trợ cách tiếp cận toàn diện trong quản lý dịch vụ ITIL xác định bốn khía cạnh chung là rất quan trọng đối với việc tạo thuận lợi và hiệu quả của giá trị cho khách hàng và các bên liên quan khác dưới dạng sản phẩm và dịch vụ.  đó là:

  • tổ chức và con người.
  • thông tin và công nghệ.
  • đối tác và nhà cung cấp.
  • dòng giá trị và quy trình.

Bốn khía cạnh này đại diện cho các quan điểm có liên quan đến toàn bộ SVS bao gồm toàn bộ chuỗi giá trị dịch vụ và tất cả các thực tiễn ITIL.  Bốn khía cạnh này bị ràng buộc hoặc bị ảnh hưởng bởi một số yếu tố bên ngoài thường nằm ngoài tầm kiểm soát của SVS.

Không giải quyết đúng cả bốn khía cạnh này có thể khiến các dịch vụ trở nên không thể gửi được hoặc không đáp ứng được kỳ vọng về chất lượng hoặc hiệu quả.  Ví dụ việc không xem xét các luồng giá trị và quy trình một cách toàn diện có thể dẫn đến lãng phí công việc trùng lặp các nỗ lực hoặc tệ hơn là công việc mâu thuẫn với những gì đang được thực hiện ở nơi khác trong tổ chức.  Tương tự bỏ qua các khía cạnh của các đối tác và nhà cung cấp có thể có nghĩa là các dịch vụ thuê ngoài bị sai lệch với nhu cầu của tổ chức.  Bốn khía cạnh không có ranh giới sắc nét và có thể chồng chéo lên nhau.  Đôi khi họ sẽ tương tác theo những cách không thể đoán trước tùy thuộc vào mức độ phức tạp và không chắc chắn mà một tổ chức hoạt động.

Hình 1 – Bốn khía cạnh của quản lý dịch vụ.

Điều quan trọng cần lưu ý là bốn khía cạnh của quản lý dịch vụ áp dụng cho tất cả các dịch vụ đang được quản lý cũng như cho SVS nói chung.  Do đó điều cần thiết là các quan điểm này cần được xem xét cho mọi dịch vụ và mỗi vấn đề cần được giải quyết khi quản lý và cải thiện SVS ở tất cả các cấp.

1. Tổ chức và con người

Khía cạnh đầu tiên của quản lý dịch vụ là các tổ chức và con người.

Hiệu quả của một tổ chức không thể được đảm bảo bởi một cấu trúc hoặc hệ thống thẩm quyền được thiết lập chính thức.  Tổ chức cũng cần một nền văn hóa hỗ trợ các mục tiêu của mình và mức độ năng lực và năng lực phù hợp trong lực lượng lao động của mình.  Điều quan trọng là các nhà lãnh đạo của tổ chức phải ủng hộ các giá trị thúc đẩy mọi người làm việc theo những cách mong muốn.  Tuy nhiên cuối cùng đó là cách mà một tổ chức thực hiện công việc của mình tạo ra các giá trị và thái độ chung theo thời gian được coi là văn hóa của tổ chức.

Sự phức tạp của các tổ chức đang gia tăng và điều quan trọng là phải đảm bảo rằng cách thức tổ chức và quản lý tổ chức cũng như vai trò trách nhiệm và hệ thống thẩm quyền và truyền thông được xác định rõ và hỗ trợ chiến lược và mô hình hoạt động chung.

Ví dụ rất hữu ích để thúc đẩy văn hóa tin cậy và minh bạch trong một tổ chức khuyến khích các thành viên của mình nêu ra và leo thang các vấn đề và tạo điều kiện cho các hành động khắc phục trước khi bất kỳ vấn đề nào ảnh hưởng đến khách hàng.  Việc áp dụng các nguyên tắc hướng dẫn của ITIL có thể là điểm khởi đầu tốt để thiết lập văn hóa tổ chức lành mạnh

Con người (cho dù khách hang, nhân viên của nhà cung cấp ,nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ hoặc bất kỳ bên liên quan nào khác trong mối quan hệ dịch vụ) là một yếu tố chính trong khía cạnh này.  Cần chú ý không chỉ vào các kỹ năng và năng lực của các nhóm hoặc cá nhân thành viên mà còn cho các phong cách quản lý và lãnh đạo cũng như các kỹ năng giao tiếp và hợp tác.  Khi thực tiễn phát triển mọi người cũng cần cập nhật các kỹ năng và năng lực của họ.  Ngày càng trở nên quan trọng đối với mọi người để hiểu các giao diện giữa các chuyên môn và vai trò của họ với những người khác trong tổ chức để đảm bảo mức độ hợp tác và phối hợp thích hợp.  Ví dụ trong một số lĩnh vực CNTT (như phát triển phần mềm hoặc hỗ trợ người dùng) có một sự thừa nhận ngày càng tăng rằng mọi người nên có kiến ​​thức chung rộng rãi về các lĩnh vực khác của tổ chức kết hợp với chuyên môn sâu trong một số lĩnh vực nhất định.

Mọi người trong tổ chức nên có một sự hiểu biết rõ ràng về sự đóng góp của họ đối với việc tạo ra giá trị cho tổ chức khách hàng và các bên liên quan khác.  Thúc đẩy sự tập trung vào việc tạo ra giá trị là một phương pháp hiệu quả để phá vỡ các silo tổ chức.

Các khía cạnh tổ chức và con người của một dịch vụ bao gồm vai trò và trách nhiệm cơ cấu tổ chức chính thức văn hóa và nhân sự và năng lực cần thiết tất cả đều liên quan đến việc tạo ra cung cấp và cải tiến dịch vụ.

2 Thông tin và công nghệ

Khía cạnh thứ hai của quản lý dịch vụ là thông tin và công nghệ.  Cũng như ba khía cạnh khác , thông tin và công nghệ áp dụng cả cho quản lý dịch vụ và cho các dịch vụ được quản lý.

Khi áp dụng cho SVS khía cạnh thông tin và công nghệ bao gồm thông tin và kiến ​​thức cần thiết cho việc quản lý dịch vụ cũng như các công nghệ cần thiết.  Nó cũng kết hợp các mối quan hệ giữa các thành phần khác nhau của SVS chẳng hạn như đầu vào và đầu ra của các hoạt động và thực tiễn.

Các công nghệ hỗ trợ quản lý dịch vụ bao gồm nhưng không giới hạn ở các hệ thống quản lý quy trình làm việc, cơ sở tri thức, hệ thống kiểm kê, hệ thống truyền thông và các công cụ phân tích.  Quản lý dịch vụ ngày càng được hưởng lợi từ sự phát triển trong công nghệ.  Trí tuệ nhân tạo, học máy và các giải pháp điện toán nhận thức khác được sử dụng ở tất cả các cấp độ từ hoạch định chiến lược và tối ưu hóa danh mục đầu tư đến giám sát hệ thống và hỗ trợ người dùng.  Việc sử dụng các nền tảng di động giải pháp đám mây công cụ cộng tác từ xa thử nghiệm tự động và giải pháp triển khai đã trở thành thông lệ chung giữa các nhà cung cấp dịch vụ.

Trong ngữ cảnh của một dịch vụ CNTT cụ thể thứ nguyên này bao gồm thông tin được tạo quản lý và sử dụng trong quá trình cung cấp và tiêu thụ dịch vụ cũng như các công nghệ hỗ trợ và cho phép dịch vụ đó.  Thông tin và công nghệ cụ thể phụ thuộc vào bản chất của các dịch vụ được cung cấp và thường bao gồm tất cả các cấp độ kiến trúc CNTT bao gồm các ứng dụng cơ sở dữ liệu hệ thống truyền thông và tích hợp của chúng.  Trong nhiều lĩnh vực các dịch vụ CNTT sử dụng các phát triển công nghệ mới nhất như blockchain, trí tuệ nhân tạo và điện toán nhận thức.  Những dịch vụ này cung cấp một tiềm năng khác biệt kinh doanh để sớm chấp nhận đặc biệt là trong các ngành công nghiệp cạnh tranh cao.  Các giải pháp công nghệ khác như điện toán đám mây hoặc ứng dụng di động đã trở thành thông lệ trên nhiều ngành công nghiệp trên toàn cầu.

Liên quan đến thành phần thông tin của khía cạnh này,  các tổ chức nên xem xét các câu hỏi sau:

  • Những thông tin được quản lý bởi các dịch vụ?
  • Những thông tin và kiến ​​thức hỗ trợ nào là cần thiết để cung cấp và quản lý các dịch vụ?
  • Làm thế nào các tài sản thông tin và kiến ​​thức sẽ được bảo vệ ,quản lý , lưu trữ và xử lý?

Đối với nhiều dịch vụ quản lý thông tin là phương tiện chính cho phép giá trị của khách hàng.  Ví dụ dịch vụ nhân sự tạo điều kiện tạo ra giá trị cho khách hàng của mình bằng cách cho phép tổ chức truy cập và duy trì thông tin chính xác về nhân viên việc làm và lợi ích của họ mà không cần tiết lộ thông tin cá nhân cho các bên trái phép.  Dịch vụ quản lý mạng tạo điều kiện tạo giá trị cho người dùng bằng cách duy trì và cung cấp thông tin chính xác về việc sử dụng và kết nối mạng hoạt động của một tổ chức cho phép nó điều chỉnh dung lượng băng thông mạng.  Thông tin nói chung là đầu ra chính của phần lớn các dịch vụ CNTT được tiêu thụ bởi khách hàng doanh nghiệp.

Một cân nhắc quan trọng khác trong khía cạnh này là cách thông tin được trao đổi giữa các dịch vụ và các thành phần dịch vụ khác nhau.  Kiến trúc thông tin của các dịch vụ khác nhau cần được hiểu rõ và liên tục tối ưu hóa có tính đến các tiêu chí như tính sẵn có độ tin cậy khả năng truy cập tính kịp thời độ chính xác và mức độ phù hợp của thông tin được cung cấp cho người dùng và trao đổi giữa các dịch vụ.

Những thách thức của quản lý thông tin chẳng hạn như những thách thức được đưa ra bởi các yêu cầu tuân thủ quy định và bảo mật cũng là một trọng tâm của khía cạnh này.  Ví dụ một tổ chức có thể phải tuân theo Quy định bảo vệ dữ liệu chung (GDPR) của Liên minh châu Âu có ảnh hưởng đến các chính sách và thông lệ quản lý thông tin của tổ chức đó.  Các ngành hoặc quốc gia khác có thể có các quy định áp đặt các ràng buộc đối với việc thu thập và quản lý dữ liệu của các tập đoàn đa quốc gia.  Ví dụ tại Hoa Kỳ Đạo luật Trách nhiệm và Khả năng Giải quyết Bảo hiểm Y tế năm 1996 cung cấp các quy định về quyền riêng tư và bảo mật dữ liệu để bảo vệ thông tin y tế.

Hầu hết các dịch vụ hiện nay đều dựa trên CNTT và phụ thuộc rất nhiều vào nó.  Khi xem xét một công nghệ để sử dụng trong việc lập kế hoạch thiết kế chuyển đổi hoặc vận hành sản phẩm hoặc dịch vụ các câu hỏi mà một tổ chức có thể đặt ra bao gồm:

  • Công nghệ này có tương thích với kiến ​​trúc hiện tại của tổ chức và khách hàng không? Các sản phẩm công nghệ khác nhau được sử dụng bởi tổ chức và các bên liên quan có hoạt động cùng nhau không? Làm thế nào các công nghệ mới nổi (như học máy trí tuệ nhân tạo và Internet of Things) có khả năng phá vỡ dịch vụ hoặc tổ chức?
  • Công nghệ này có nêu ra bất kỳ vấn đề tuân thủ quy định hoặc quy định nào khác với tổ chức Chính sách và kiểm soát bảo mật thông tin của tổ chức hay của khách hàng không?
  • Đây có phải là một công nghệ sẽ tiếp tục khả thi trong tương lai gần? Là tổ chức sẵn sàng chấp nhận rủi ro sử dụng công nghệ lão hóa hoặc nắm lấy công nghệ mới nổi hoặc chưa được chứng minh?
  • Công nghệ này có phù hợp với chiến lược của nhà cung cấp dịch vụ hoặc người tiêu dùng dịch vụ không?
  • Tổ chức có các kỹ năng phù hợp trong đội ngũ nhân viên và nhà cung cấp của mình để hỗ trợ và duy trì công nghệ không?
  • Công nghệ này có đủ khả năng tự động hóa để đảm bảo nó có thể được phát triển triển khai và vận hành hiệu quả không?
  • Công nghệ này có cung cấp các khả năng bổ sung có thể được tận dụng cho các sản phẩm hoặc dịch vụ khác không?
  • Công nghệ này có giới thiệu các rủi ro hoặc ràng buộc mới cho tổ chức (ví dụ khóa nó vào một nhà cung cấp cụ thể) không?

Văn hóa của một tổ chức có thể có tác động đáng kể đến các công nghệ mà nó chọn sử dụng.  Một số tổ chức có thể quan tâm nhiều hơn đến việc đi đầu trong các tiến bộ công nghệ so với các tổ chức khác.  Tương tự văn hóa của một số tổ chức có thể truyền thống hơn.  Một công ty có thể muốn tận dụng trí tuệ nhân tạo trong khi một công ty khác có thể hầu như không sẵn sàng cho các công cụ phân tích dữ liệu tiên tiến.

Bản chất của doanh nghiệp cũng sẽ ảnh hưởng đến công nghệ mà nó sử dụng.  Ví dụ một công ty kinh doanh quan trọng với khách hàng của chính phủ có thể có những hạn chế trong việc sử dụng một số công nghệ hoặc có mối quan tâm bảo mật cao hơn đáng kể phải được giải quyết.  Các ngành công nghiệp khác như tài chính hoặc khoa học đời sống cũng bị hạn chế xung quanh việc sử dụng công nghệ.  Ví dụ họ thường không thể sử dụng các dịch vụ công cộng và nguồn mở khi xử lý dữ liệu nhạy cảm.

3.Đối tác và nhà cung cấp

Khía cạnh thứ ba của quản lý dịch vụ là đối tác và nhà cung cấp.  Mọi tổ chức và mọi dịch vụ đều phụ thuộc vào một mức độ nào đó vào các dịch vụ được cung cấp bởi các tổ chức khác.

Kích thước của các đối tác và nhà cung cấp bao gồm Mối quan hệ  của một tổ chức với các tổ chức khác có liên quan đến việc thiết kế phát triển ,triển khai, chuyển giao ,  hỗ trợ và / hoặc cải tiến liên tục các dịch vụ.  Nó cũng kết hợp các hợp đồng và các thỏa thuận khác giữa tổ chức và các đối tác hoặc nhà cung cấp của nó.

Mối quan hệ giữa các tổ chức có thể liên quan đến các cấp độ khác nhau của hội nhập và hình thức.  Điều này bao gồm từ các hợp đồng chính thức với sự phân tách trách nhiệm rõ ràng đến các mối quan hệ đối tác linh hoạt nơi các bên chia sẻ các mục tiêu và rủi ro chung và hợp tác để đạt được kết quả mong muốn.  Một số ví dụ về mối quan hệ được thể hiện trong Hình 2 .  Lưu ý rằng các hình thức hợp tác được mô tả không cố định mà tồn tại dưới dạng phổ.  Một tổ chức đóng vai trò là nhà cung cấp dịch vụ sẽ có một vị trí trong phổ này điều này sẽ thay đổi tùy thuộc vào chiến lược và mục tiêu của nó cho các mối quan hệ khách hàng.  Tương tự như vậy khi một tổ chức hoạt động như một người tiêu dùng dịch vụ vai trò của nó sẽ phụ thuộc vào chiến lược và mục tiêu của nó để tìm nguồn cung ứng và quản lý nhà cung cấp.  Khi nói đến việc sử dụng các đối tác và nhà cung cấp chiến lược của một tổ chức nên dựa trên mục tiêu văn hóa và môi trường kinh doanh của nó.  Ví dụ một số tổ chức có thể tin rằng họ sẽ được phục vụ tốt nhất bằng cách tập trung sự chú ý của họ vào việc phát triển các năng lực cốt lõi nhất định sử dụng các đối tác và nhà cung cấp để cung cấp các nhu cầu khác.  Các tổ chức khác có thể chọn dựa nhiều nhất có thể vào tài nguyên của họ sử dụng các đối tác và nhà cung cấp càng ít càng tốt.

Hình 2 – Mối quan hệ giữa các tổ chức.

Một phương pháp mà một tổ chức có thể sử dụng để giải quyết các khía cạnh của đối tác và nhà cung cấp là tích hợp và quản lý dịch vụ.  Điều này liên quan đến việc sử dụng một nhà tích hợp được thiết lập đặc biệt để đảm bảo rằng các mối quan hệ dịch vụ được phối hợp đúng đắn.  Tích hợp và quản lý dịch vụ có thể được giữ trong tổ chức nhưng cũng có thể được ủy quyền cho một đối tác đáng tin cậy.

Các yếu tố có thể ảnh hưởng đến chiến lược của tổ chức khi sử dụng nhà cung cấp bao gồm:

  • Trọng tâm chiến lược: Một số tổ chức có thể thích tập trung vào năng lực cốt lõi của họ và thuê ngoài các chức năng hỗ trợ không cốt lõi cho bên thứ ba; những người khác có thể thích ở mức tự túc nhất có thể giữ toàn quyền kiểm soát tất cả các chức năng quan trọng.
  • Văn hóa doanh nghiệp: Một số tổ chức có một ưu tiên lịch sử cho một cách tiếp cận khác. Sự thiên vị văn hóa lâu đời rất khó thay đổi nếu không có lý do thuyết phục.
  • Sự khan hiếm tài nguyên : Nếu một nguồn tài nguyên hoặc bộ kỹ năng cần thiết bị thiếu hụt nhà cung cấp dịch vụ có thể khó có được những gì cần thiết mà không thu hút được nhà cung cấp.
  • Lo ngại về chi phí : Một quyết định có thể bị ảnh hưởng bởi việc nhà cung cấp dịch vụ có tin rằng việc cung cấp một yêu cầu cụ thể từ nhà cung cấp sẽ kinh tế hơn không.
  • Chuyên môn về vấn đề: Nhà cung cấp dịch vụ có thể tin rằng sẽ ít rủi ro hơn khi sử dụng nhà cung cấp đã có chuyên môn trong một lĩnh vực bắt buộc thay vì cố gắng phát triển và duy trì chuyên môn về chủ đề trong nhà.
  • Các ràng buộc bên ngoài Quy định hoặc chính sách của chính phủ các quy tắc ứng xử trong ngành và các ràng buộc xã hội chính trị hoặc pháp lý có thể ảnh hưởng đến chiến lược của nhà cung cấp tổ chức.
  • Các mẫu nhu cầu Hoạt động của khách hàng hoặc nhu cầu về dịch vụ có thể theo mùa hoặc thể hiện mức độ biến động cao. Những mô hình này có thể ảnh hưởng đến mức độ mà các tổ chức sử dụng các nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài để đối phó với nhu cầu thay đổi.

Thập kỷ vừa qua đã chứng kiến ​​sự bùng nổ của các công ty cung cấp tài nguyên kỹ thuật (cơ sở hạ tầng) hoặc khả năng (nền tảng phần mềm) như một dịch vụ.  Các công ty này kết hợp hàng hóa và dịch vụ vào một sản phẩm duy nhất có thể được tiêu thụ như một tiện ích và thường được tính là chi phí hoạt động.  Điều này giải phóng các công ty khỏi đầu tư vào cơ sở hạ tầng và tài sản phần mềm tốn kém cần được tính là chi phí vốn.

4.Luồng giá trị và quy trình

Khía cạnh thứ tư của quản lý dịch vụ là các luồng giá trị và quy trình.  Giống như các khía cạnh khác, khía cạnh này được áp dụng cho cả SVS nói chung và cho các sản phẩm và dịch vụ cụ thể.  Trong cả hai bối cảnh nó xác định các hoạt động quy trình công việc kiểm soát và các thủ tục cần thiết để đạt được các mục tiêu đã thống nhất.

Áp dụng cho tổ chức và SVS của nó . khía cạnh luồng giá trị và quy trình liên quan đến cách các bộ phận khác nhau của tổ chức hoạt động theo cách tích hợp và phối hợp để cho phép tạo giá trị thông qua các sản phẩm và dịch vụ.  Khía cạnh này tập trung vào những hoạt động mà tổ chức thực hiện và cách thức tổ chức cũng như cách tổ chức đảm bảo rằng nó cho phép tạo ra giá trị cho tất cả các bên liên quan một cách hiệu quả .

ITIL cung cấp cho các tổ chức đóng vai trò là nhà cung cấp dịch vụ một mô hình hoạt động bao gồm tất cả các hoạt động chính cần thiết để quản lý sản phẩm và dịch vụ một cách hiệu quả.  Điều này được gọi là chuỗi giá trị dịch vụ ITIL

Mô hình vận hành chuỗi giá trị dịch vụ là chung chung và trong thực tế nó có thể theo các mẫu khác nhau.  Các mẫu trong hoạt động chuỗi giá trị được gọi là luồng giá trị.

4.1 Các luồng giá trị

Luồng giá trị là một chuỗi các bước mà một tổ chức sử dụng để tạo và cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho người tiêu dùng dịch vụ.  Luồng giá trị là sự kết hợp của tổ chức Các hoạt động chuỗi giá trị

Xác định và hiểu các luồng giá trị khác nhau mà một tổ chức có là rất quan trọng để cải thiện hiệu suất tổng thể của nó.  Cấu trúc tổ chức Các hoạt động trên mạng dưới dạng các luồng giá trị cho phép nó có một bức tranh rõ ràng về những gì nó cung cấp và cách thức và để cải tiến liên tục các dịch vụ của mình.

Các tổ chức nên kiểm tra cách họ thực hiện công việc và lập bản đồ tất cả các luồng giá trị mà họ có thể xác định.  Điều này sẽ cho phép họ phân tích trạng thái hiện tại của họ và xác định bất kỳ rào cản nào đối với quy trình làm việc và các hoạt động không tạo ra giá trị gia tăng tức là lãng phí.Các hoạt động lãng phí nên được loại bỏ để tăng năng suất.

Cơ hội để tăng các hoạt động gia tăng giá trị có thể được tìm thấy trong chuỗi giá trị dịch vụ.  Đây có thể là các hoạt động mới hoặc sửa đổi đối với những hoạt động hiện có có thể làm cho tổ chức hiệu quả hơn.  Tối ưu hóa dòng giá trị có thể bao gồm tự động hóa quá trình hoặc áp dụng các công nghệ mới và cách thức làm việc để đạt được hiệu quả hoặc nâng cao trải nghiệm người dùng.

Các luồng giá trị nên được xác định bởi các tổ chức cho mỗi sản phẩm và dịch vụ của họ.  Tùy thuộc vào chiến lược tổ chức các luồng giá trị có thể được xác định lại để phản ứng với nhu cầu thay đổi và các tình huống khác hoặc duy trì ổn định trong một khoảng thời gian đáng kể.  Trong mọi trường hợp họ nên được cải tiến liên tục để đảm bảo rằng tổ chức đạt được mục tiêu của mình một cách tối ưu.

4.2 Quy trình

Một quy trình là một tập hợp các hoạt động biến đổi đầu vào thành đầu ra.  Các quy trình mô tả những gì được thực hiện để hoàn thành mục tiêu và các quy trình được xác định rõ có thể cải thiện năng suất trong và trên toàn tổ chức.  Chúng thường được trình bày chi tiết trong các quy trình trong đó phác thảo những người tham gia vào quy trình và hướng dẫn công việc giải thích cách chúng được thực hiện.

Khi áp dụng cho các sản phẩm và dịch vụ thứ nguyên này giúp trả lời các câu hỏi sau quan trọng đối với thiết kế phân phối và cải tiến dịch vụ:

  • Mô hình phân phối chung cho dịch vụ là gì và dịch vụ hoạt động như thế nào?
  • Các luồng giá trị liên quan đến việc cung cấp các đầu ra đã được thống nhất của dịch vụ là gì?
  • Ai, hoặc cái gì, thực hiện các hành động dịch vụ cần thiết?

Câu trả lời cụ thể cho những câu hỏi này sẽ thay đổi tùy thuộc vào tính chất và kiến trúc của dịch vụ.

5 Các yếu tố bên ngoài

Các nhà cung cấp dịch vụ không hoạt động trong sự cô lập. Họ bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố bên ngoài và làm việc trong môi trường năng động và phức tạp, có thể biểu hiện mức độ biến động và độ không chắc chắn cao và áp đặt các ràng buộc về cách thức nhà cung cấp dịch vụ có thể làm việc. Để phân tích các yếu tố bên ngoài này, các khung như mô hình PESTLE  được sử dụng. PESTLE là từ viết tắt của các yếu tố chính trị(political), kinh tế(economic), xã hội(social), công nghệ(technological), pháp lý (legal)và môi trường(environmental) hạn chế hoặc ảnh hưởng đến cách thức hoạt động của một nhà cung cấp dịch vụ.

Nói chung, các yếu tố này ảnh hưởng đến cách các tổ chức định cấu hình tài nguyên của họ và giải quyết bốn khía cạnh của quản lý dịch vụ.

Ví dụ:

  • Thái độ của chính phủ và xã hội đối với các sản phẩm và dịch vụ thân thiện với môi trường có thể dẫn đến việc tổ chức đầu tư nhiều hơn vào các công cụ và công nghệ đáp ứng mong đợi bên ngoài. Một tổ chức có thể chọn hợp tác với các tổ chức khác (hoặc dịch vụ nguồn từ các nhà cung cấp bên ngoài), những người có thể chứng minh thông tin thân thiện với môi trường. Ví dụ, một số công ty xuất bản các báo cáo môi trường sản phẩm mô tả hiệu suất sản phẩm của họ chống lại chính sách của họ xung quanh biến đổi khí hậu, vật liệu an toàn hơn và các tài nguyên khác.
  • Các yếu tố kinh tế và xã hội có thể ảnh hưởng đến các tổ chức tạo ra một số phiên bản của cùng một sản phẩm để giải quyết các nhóm người tiêu dùng khác nhau thể hiện các kiểu mua khác nhau. Một ví dụ là dịch vụ truyền phát nhạc và video, nhiều dịch vụ có tầng miễn phí (có quảng cáo), tầng cao cấp (không có quảng cáo) và trong một số trường hợp, kế hoạch gia đình, cho phép nhiều hồ sơ cá nhân trong một tài khoản trả tiền.
  • Luật hoặc quy định bảo vệ dữ liệu (như GDPR) đã thay đổi cách các công ty phải thu thập, xử lý, truy cập và lưu trữ dữ liệu khách hàng, cũng như cách họ làm việc với các đối tác và nhà cung cấp bên ngoài.

6 Tóm tắt

Bốn khía cạnh thể hiện một cách tiếp cận toàn diện để quản lý dịch vụ và các tổ chức cần đảm bảo rằng có sự cân bằng giữa trọng tâm giữa mỗi chiều. Tác động của các yếu tố bên ngoài đến bốn chiều cũng cần được xem xét. Tất cả bốn chiều và các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến chúng nên được giải quyết khi chúng phát triển, xem xét các xu hướng và cơ hội mới nổi. Điều quan trọng là SVS của  một tổ chức được xem xét từ cả bốn khía cạnh, vì việc không giải quyết thỏa đáng hoặc giải thích cho một khía cạnh nào cả, hoặc một yếu tố bên ngoài, có thể dẫn đến các sản phẩm và dịch vụ không tối ưu.

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *