Series ITIL cho người mới bắt đầu – Hiểu Về Quản Lý Dịch Vụ

Để hiểu rõ hơn về quản lý dịch vụ CNTT, chúng ta  sẽ lấy ví dụ  về quản lý dịch vụ phi CNTT. Hãy để xem xét một nhà cung cấp dịch vụ hư cấu; chúng tôi sẽ gọi nó là Công ty chuyển phát bưu điện (ABC). ABC cung cấp dịch vụ hậu cần cung cấp các gói hàng từ điểm này đến điểm khác. Khách hàng của ABC phụ thuộc vào công ty để thực hiện việc giao hàng của họ một cách chính xác và trong các khung thời gian đã thỏa thuận. Để ABC đáp ứng khách hàng của mình, kỳ vọng của họ trước tiên phải có một số tài sản quan trọng. Phải có xe tải, xe cơ giới, máy bay và xe lửa để mang các gói hàng từ điểm này đến điểm khác. Phải có nhân viên được đào tạo và có thẩm quyền để vận hành các phương tiện và điểm thả gói. Phải có các cơ sở nơi các gói có thể được sắp xếp theo tải trọng số lượng lớn và hướng đến các điểm đến thích hợp của chúng.

Tất cả các tài sản này rất quan trọng để ABC có thể thực hiện công việc của mình. Nhưng phải mất nhiều hơn là chỉ có những tài sản này trong tay. ABC phải có các hệ thống quyết định cách thức triển khai các tài sản này. Phải có lịch trình mà các trình điều khiển tuân thủ. Các trung tâm phân loại gói phải được thu nhỏ phù hợp với nhân viên và tài nguyên để tất cả các gói đến có thể được xử lý kịp thời. Người lái xe phải biết cách vận hành xe của mình một cách an toàn. Xe giao hàng và máy phân loại phải được bảo dưỡng thường xuyên. Phải có các quy trình tại chỗ đưa ra một phương pháp tiêu chuẩn cho nhân viên quản lý để đánh giá hiệu quả và cơ hội cải tiến quy trình vận hành. Phải có một hệ thống thống nhất để đào tạo nhân viên trong từng khu vực chức năng của họ.

Ví dụ về quản lý dịch vụ giả tưởng của ABC làm cho khái niệm về dịch vụ của Wap dễ dàng truyền tải, và giống như công ty vận chuyển hư cấu, các hoạt động CNTT trong thế giới thực cũng được hưởng lợi từ các nguyên tắc quản lý dịch vụ. Quản lý dịch vụ công nghệ thông tin (ITSM) đề cập đến việc triển khai và quản lý các dịch vụ CNTT chất lượng đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp. Mặc dù một ví dụ về dịch vụ chung của ABC sẽ chuyển gói từ điểm A sang điểm B, một ví dụ về dịch vụ CNTT sẽ thiết lập một kho lưu trữ trực tuyến có tổ chức cho các ứng dụng công việc hoặc bảo vệ máy chủ khỏi sự xâm nhập trái phép hoặc thiết lập cơ sở dữ liệu động cho phép khách hàng xác định các địa điểm hiện tại và thời gian đến dự kiến ​​của các gói hàng của họ trong quá trình vận chuyển. ITSM cung cấp một tập hợp các khả năng tổ chức chuyên biệt thuộc các lĩnh vực kỹ thuật, liên quan đến bảo mật và các danh mục khác.

Nhận thức liên tục và phát triển về ITSM là cần thiết cho bất kỳ tổ chức nào sử dụng CNTT và coi trọng dịch vụ khách hàng. Điều này nghe có vẻ như là một yêu sách đặc biệt táo bạo, nhưng trên thực tế, nó khá khiêm tốn. Hãy xem xét các yếu tố sau:

  • Phần lớn các doanh nghiệp và thậm chí các cá nhân có nhận thức vào các dịch vụ CNTT ở một mức độ nào đó. Khả năng kiểm tra email của bạn là một dịch vụ CNTT. Khả năng truy cập Internet của bạn là một dịch vụ CNTT. Khả năng nhắn tin cho bạn bè của bạn là một dịch vụ CNTT.
  • Đối với công chúng nói chung, các dịch vụ CNTT nhanh chóng trở thành kỳ vọng của CNTT. Nếu một trang web mà cộng đồng phụ thuộc vào kinh doanh gặp phải thời gian ngừng hoạt động thường xuyên hoặc nếu email được gửi đi hoặc nếu ảnh trong kho lưu trữ đám mây bị tin tặc đánh cắp, người tiêu dùng không dễ dàng tha thứ. Mặc dù một chuyên gia CNTT có thể đánh giá cao kỹ năng và sự phức tạp cần có để bảo trì dịch vụ CNTT, nhưng người tiêu dùng nói chung có chút kiên nhẫn đối với những khó khăn kỹ thuật và đã giành được sự ngần ngại khi tìm kiếm đối thủ cạnh tranh.

ITSM tồn tại để đảm bảo rằng chất lượng dịch vụ CNTT được cung cấp đáng tin cậy tuân thủ sự mong đợi của khách hàng. Các kỹ thuật của ITSM được lưu giữ bởi một số cơ quan tiêu chuẩn thực hành chuyên nghiệp được mã hóa thông qua các thư viện và ấn phẩm như ITIL và được dạy cho các chuyên gia CNTT thông qua nhiều chứng chỉ liên quan. Kiếm được chứng nhận trong ITIL hoặc trong khuôn khổ ITSM có liên quan (chẳng hạn như COBIT hoặc ISO / IEC 20000) chứng thực khả năng của một người trong việc tuân thủ các thực hành ITSM được tiêu chuẩn hóa. Đây là lý do tại sao các nhà tuyển dụng thoải mái trong việc tuyển dụng và thúc đẩy những người được chứng nhận trong ITIL và các ngành ITSM khác. Các  phân định ITIL từ ITSM theo cách sau: Không phải tất cả ITSM đều là ITIL, nhưng tất cả ITIL về cơ bản là ITSM.

ITSM chỉ đơn giản đề cập đến việc ứng dụng CNTT vào nhu cầu dịch vụ. Mặc dù ITIL có lẽ là ứng dụng được thể chế hóa phổ biến nhất của ITSM, ITSM có thể bao gồm vô số các khung khác, mỗi khung đều mang lại những điểm mạnh và điểm yếu riêng. Nếu bạn đã là một người chơi trong thế giới CNTT, thì một số tên này nghe có vẻ quen thuộc với bạn:

  • COBIT
  • Project Portfolio Management (PPM)
  • Business Process Framework (eTOM)
  • ISO/IEC 20000

ITSM cũng có thể bao gồm các hệ thống quản lý dự án có nguồn gốc bên ngoài giới CNTT nhưng từ đó đã được ngành công nghệ đồng lựa chọn. Một ví dụ điển hình là Six Sigma, có nguồn gốc như một khung hiệu quả sản xuất nhằm đạt được kết quả được xác định rõ trên cơ sở nhất quán, đặc biệt là trong lĩnh vực sản xuất. Kể từ đó, các CIO và giám đốc CNTT hiện đại đã tận dụng Six Sigma để bổ sung cho các nỗ lực ITSM của họ, thường bằng cách tạo ra các hoán vị hiệu quả của Six Sigma và ITIL.

Thích nghi với các thuật ngữ ITSM & ITIL

Những người mới tham gia ITSM và ITIL không cần phải lo lắng nếu họ cảm thấy bị choáng ngợp bởi thuật ngữ. Khi nói về thuật ngữ, ITSM giống như một bể bơi lạnh lẽo, một nơi mà cuối cùng bạn sẽ thích nghi nếu bạn dành đủ thời gian để quăng mình trong đó. Nó không phải là các thuật ngữ được sử dụng trong ITSM và ITIL là phức tạp. Hoàn toàn ngược lại, trên thực tế; các điều khoản khá đơn giản và ban đầu, có thể là thiếu sót của tính đặc hiệu rất cần thiết. Tuy nhiên, để thành thạo ITIL hoặc bất kỳ khuôn khổ ITSM nào khác, điều quan trọng là bạn phải cố gắng hiểu các định nghĩa được thể chế hóa.

Lấy ví dụ, các thuật ngữ chức năng và quy trình, cả hai đều có liên quan đến ITIL và cả thế giới ITSM rộng lớn hơn. Vòng đời dịch vụ ITIL, bao gồm năm loại  gọi là giai đoạn vòng đời. Mỗi giai đoạn vòng đời bao gồm nhiều quy trình chính thức .ITIL định nghĩa một quy trình như sau:

Một quy trình là một tập hợp các hoạt động được thiết kế để hoàn thành một mục tiêu cụ thể. Một quy trình lấy một hoặc nhiều đầu vào được xác định và biến chúng thành đầu ra được xác định.

Một chức năng, theo ITIL, giống như một sản phẩm cuối cùng hoặc một khả năng đã biết có thể dựa vào để hỗ trợ một quy trình.

Một chức năng có thể kết hợp một hoặc một số cơ sở dữ liệu (tập hợp dữ liệu được lưu trữ và tổ chức để hỗ trợ các quy trình yêu cầu thông tin). Một chức năng có thể kết hợp một mạng (một nhóm gồm hai hoặc nhiều hệ thống máy tính được liên kết với nhau) hoặc nó có thể kết hợp một bàn dịch vụ (một nơi liên lạc hoặc một SPOC, để đáp ứng nhu cầu liên lạc của cả khách hàng và nhân viên). Trong ITIL, các hàm được định nghĩa là các thành phần hỗ trợ của một quy trình. Ngoài các yếu tố kỹ thuật của các chức năng được mô tả ở trên, các chức năng cũng có thể bao gồm các nhóm, nhóm, bộ phận và bộ phận hoạt động cụ thể trong một tổ chức.

Mỗi quy trình trong giai đoạn vòng đời dịch vụ ITIL nhất định phụ thuộc vào tập hợp các chức năng đáng tin cậy. Nếu các quy trình ITIL được coi là bản thiết kế dự án, thì các chức năng có thể được coi là công cụ trong tay. Một quy trình có thể bao gồm, ví dụ, các cách tiếp cận do ITIL xác định để đánh giá và thay đổi dịch vụ CNTT (được gọi là quản lý thay đổi trong ITIL). Một ví dụ khác về quy trình là cách tiếp cận do ITIL xác định để phân tích và sửa lỗi trong khi ngăn chặn sự tái xuất hiện trong tương lai của họ (được gọi trong ITIL là quản lý sự cố). Một quy trình cũng có thể được định nghĩa chung hơn nhiều; ví dụ, việc áp dụng các phương pháp, kỹ năng và kiến ​​thức để đi đến một mục tiêu nhất định được biết đến trong ITIL là quy trình quản lý dự án. Chúng tôi sẽ khám phá những điều này và các quy trình ITIL chính thức khác sâu hơn trong các chương sau.

Một ví dụ thực tế tốt về chức năng sẽ là báo cáo phản hồi của khách hàng có chứa dữ liệu hàng loạt được tóm tắt về trải nghiệm khách hàng được báo cáo. Một ví dụ khác về chức năng sẽ là một trung tâm cuộc gọi thu thập phản hồi này. Bạn cũng có thể đề cập đến hai yếu tố này với nhau như một nhóm và coi nhóm này là một chức năng của người dùng được sử dụng để hỗ trợ, hãy nói, quy trình quản lý sự cố.

Bạn sẽ thấy rằng trong ITIL và trong suốt ITSM, một số thuật ngữ nhất định trôi chảy hơn và các thuật ngữ khác cứng nhắc hơn. Trong quá trình thảo luận so với chức năng, quá trình dường như là thuật ngữ cứng nhắc hơn. Khi bạn làm quen với các điều khoản của ITIL, hãy kiên nhẫn, bạn sẽ không có kiến thức đầy đủ về thuật ngữ ITIL ngay khi ra khỏi cổng. Bạn có thể tham khảo thuật ngữ ở mặt sau của cuốn sách này để biết các định nghĩa chính thức hơn, nhưng cách tốt nhất để xây dựng sự hiểu biết cụ thể về thuật ngữ ITIL là nghiên cứu các ví dụ và chủ động đưa các thực hành ITIL vào hoạt động.

Ý nghĩa của “dịch vụ”

Dịch vụ là một ví dụ khác quan trọng, mặc dù là thuật ngữ trọng tâm của cả ITIL và ITSM. Với mục đích thực hành ITSM và hiểu ITIL, dịch vụ, như được định nghĩa bởi Phiên bản ITIL 2011 hiện tại, là một phương tiện mang lại giá trị cho khách hàng bằng cách tạo điều kiện cho khách hàng muốn đạt được mà không phải chịu quyền sở hữu chi phí và rủi ro cụ thể. Các định nghĩa được sử dụng trong các phiên bản trước của ITIL, v1 và v2, đề cập rõ ràng rằng dịch vụ phải được khách hàng cảm nhận như một tổng thể mạch lạc, một thực thể gắn kết, độc lập, khép kín.

Điều thú vị cần lưu ý ở đây, và chắc chắn không rõ ràng, là cả hai định nghĩa về cơ bản đều nói lên cùng một khái niệm. Khi bạn đang nhận dịch vụ ăn trưa tại một nhà hàng đẹp, bạn không muốn quan tâm đến thời gian chuẩn bị thức ăn, đúng số lượng và hỗn hợp các thành phần đi vào thực phẩm của bạn, hoặc lựa chọn đĩa mà bạn chọn sẽ được phục vụ. Bạn thậm chí có thể thích nhận các đề xuất về các cặp rượu vang phù hợp cho các món khai vị hoặc món tráng miệng nhất định, trái ngược với việc sở hữu rủi ro khi tự mình chọn rượu. Dịch vụ, như đã nêu trước đây, có thể có định nghĩa nhiều mặt, nhưng nó luôn được xây dựng xung quanh tiền đề giảm gánh nặng của người nhận dịch vụ. Dịch vụ có nghĩa là cung cấp một số hình thức giải pháp cuối (một thực thể độc lập, đơn nhất, mạch lạc, như ITIL đưa ra) mà không khiến khách hàng / người dùng cuối gặp phải các vấn đề phải giải quyết để đi đến giải pháp cuối đã nói. Người bảo trợ nhà hàng tại cơ sở ăn uống cao cấp đạt được kết quả mong muốn của mình dưới hình thức một bữa ăn được chế biến một cách chuyên nghiệp, được trình bày trang nhã và kịp thời. Chi phí duy nhất mà thực khách quan tâm là hóa đơn của anh ta, nếu dịch vụ được giao đúng cách, anh ta sẽ thấy phản ánh một khoản tiền công bằng và dễ chịu được yêu cầu để đổi lấy tổng giá trị anh ta nhận được dưới dạng một người độc lập,  thực thể mạch lạc.

Phiên bản 2011 của ITIL giới thiệu các lớp phức tạp bổ sung khi nó vượt ra ngoài dịch vụ và cố gắng cung cấp cho chúng tôi định nghĩa về dịch vụ CNTT:

Một dịch vụ được cung cấp bởi một nhà cung cấp dịch vụ CNTT. Một dịch vụ CNTT được tạo thành từ sự kết hợp của công nghệ thông tin, con người và quy trình. Dịch vụ CNTT hướng tới khách hàng hỗ trợ trực tiếp các quy trình kinh doanh của một hoặc nhiều khách hàng và các mục tiêu cấp độ dịch vụ của nó phải được xác định trong thỏa thuận cấp độ dịch vụ. Các dịch vụ CNTT khác, được gọi là dịch vụ hỗ trợ, không được doanh nghiệp sử dụng trực tiếp nhưng được nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu cung cấp dịch vụ hướng tới khách hàng. Các dịch vụ hỗ trợ được giám sát bởi các thỏa thuận cấp độ hoạt động, hoặc, nếu được cung cấp bởi bên thứ ba, củng cố các hợp đồng.

Sự khác biệt được thực hiện ở đây trong định nghĩa ITIL về dịch vụ CNTT là đáng chú ý. CNTT sẽ cung cấp dịch vụ CNTT hướng tới khách hàng (nghĩ email hoặc lưu trữ đám mây) hoặc dịch vụ hỗ trợ (nghĩ tên thư mục, bảo mật dữ liệu, chống phân mảnh).

Hình 1

Trong ví dụ được mô tả trong Hình 1, lưu trữ đám mây là dịch vụ CNTT hướng tới khách hàng bên ngoài đang được cung cấp và mã hóa dữ liệu là dịch vụ hỗ trợ. Ngoài ra còn có một khái niệm được gọi là dịch vụ CNTT hướng tới khách hàng nội bộ. Một ví dụ sẽ là bộ phận CNTT tạo ra một báo cáo được sử dụng bởi một giám đốc tiếp thị để xác định vị trí khách hàng mới và đánh giá hành vi mua sắm của họ. Một dịch vụ như vậy sẽ được sử dụng bởi một khách hàng nội bộ, một người hoạt động trong tổ chức, người phụ thuộc vào các dịch vụ được cung cấp bởi những người khác trong tổ chức. Sự khác biệt giữa dịch vụ CNTT hướng tới khách hàng nội bộ và dịch vụ hỗ trợ được phân định trên cơ sở liệu dịch vụ CNTT được cung cấp có phù hợp với bộ máy kinh doanh lớn hơn hay không. Nếu một bộ phận CNTT của công ty thường xuyên giám sát các máy chủ của công ty về các nỗ lực xâm nhập trái phép, thì trong hầu hết các trường hợp, dịch vụ được cung cấp sẽ không được cảm nhận bởi bộ máy kinh doanh lớn hơn. Mặc dù dịch vụ là thiết yếu, nhưng không ai phụ thuộc trực tiếp vào dịch vụ này để cung cấp cho họ các tài nguyên mà họ yêu cầu để tiến hành kinh doanh công ty. Không có khách hàng nội bộ cảm nhận được; do đó, giám sát xâm nhập là một dịch vụ hỗ trợ chứ không phải là dịch vụ hướng tới khách hàng nội bộ.

Lưu ý: Các dịch vụ hỗ trợ đôi khi được gọi là dịch vụ cơ sở hạ tầng.

Hinh 2

Trong Hình 2, CNTT đang cung cấp dịch vụ cho Bộ phận Hỗ trợ Công nghệ Khách hàng, một khách hàng nội bộ. Dịch vụ đang được cung cấp là một danh sách cập nhật các giao thức mà nhóm hỗ trợ sẽ sử dụng để hỗ trợ khách hàng, khách hàng bên ngoài. Dịch vụ CNTT được coi là dịch vụ hướng tới khách hàng nội bộ, không phải là dịch vụ hỗ trợ, bởi vì sự sẵn có của các giao thức giải quyết vấn đề hiện tại và chính xác là một tiện ích kinh doanh dễ nhận biết cho nhóm hỗ trợ.

Hãy để sử dụng công ty vận chuyển ABC, để xem xét hai ví dụ về dịch vụ. Xem nếu bạn có thể xác định loại dịch vụ đang được giải thích:

1.ABC cung cấp khả năng vận chuyển tất cả các gói hàng có trọng lượng từ hai mươi kilogram trở xuống từ Úc đến Anh chỉ với mười ba đô la. Mô tả dịch vụ đang được cung cấp.

Trả lời: Điều này sẽ tạo thành một dịch vụ đối mặt với khách hàng bên ngoài. Như với bất kỳ dịch vụ hướng tới khách hàng nào, nội bộ hay bên ngoài, ABC thể hiện khả năng của mình như một thực thể gắn kết, độc lập, gắn kết. Khách hàng không quan tâm đến việc biết chi tiết của mọi quy trình trung gian và tài sản do ABC triển khai để tạo điều kiện cho chuyển. Sự quan tâm của khách hàng chỉ là giao hàng.

2.Bộ phận CNTT của ABC lấp đầy và cập nhật cơ sở dữ liệu của người xin việc chứa dữ liệu sàng lọc thô sơ sẽ được HR sử dụng khi đánh giá các nhân viên mới tiềm năng.

Trả lời: CNTT đang cung cấp dịch vụ hướng tới khách hàng nội bộ. Khách hàng không muốn hoặc không cần biết mọi bước đã được thực hiện và mọi tài sản CNTT đã được triển khai trong việc tạo cơ sở dữ liệu. Tuy nhiên, truy cập vào cơ sở dữ liệu có liên quan ngay lập tức và có liên quan đến khả năng tiến hành kinh doanh; do đó, dịch vụ đủ điều kiện hướng tới khách hàng hơn là hỗ trợ.

3.Bộ phận CNTT của ABC triển khai một module mã hóa tinh vi để ngăn chặn truy cập trái phép vào thông tin khách hàng.

Trả lời: CNTT đang cung cấp một dịch vụ cơ sở hạ tầng hỗ trợ. Không có giao hàng trực tiếp dịch vụ cho khách hàng nội bộ hoặc bên ngoài. Việc bảo mật thông tin nhạy cảm cho phép công ty hỗ trợ cơ sở hạ tầng, theo đó dữ liệu có thể được lưu trữ điện tử mà không bị các đối thủ hoặc các bên trái phép khác truy cập.

Trong ITSM và với mục đích hiểu ITIL, điều quan trọng là phải hiểu rằng các hệ thống CNTT khác biệt với các dịch vụ CNTT. Các hệ thống CNTT đề cập đến một tập hợp các bộ phận thành phần kết hợp và làm việc với nhau để đạt được mục tiêu. Một hệ thống CNTT hoặc một tập hợp các hệ thống CNTT làm nền tảng cho mọi dịch vụ CNTT. Các hệ thống có thể được hoán đổi hoặc xen kẽ với nhau trong nỗ lực cải thiện dịch vụ CNTT. Các thành phần hệ thống CNTT có thể bao gồm phần mềm, máy chủ, ứng dụng hoặc phần mềm trung gian. Email, ví dụ, là một dịch vụ được cung cấp bởi một hệ thống CNTT. Email sử dụng phương thức gửi và gửi để truyền thông tin kỹ thuật số và bao gồm hai máy chủ, một phương tiện để họ liên lạc và truyền thông tin, và một số phần mềm máy khách, như Microsoft Outlook hoặc ứng dụng thư web, điều phối việc truyền và quá trình tiếp nhận cho người dùng cuối. Hệ thống này cũng có thể bao gồm cả nguồn nhân lực, những người không thể thiếu để đạt được kết quả mong muốn.

Vai trò của CNTT trên quy mô lịch sử đã đi theo sự tiến bộ từ việc tập trung công nghệ gần như hoàn toàn, được thúc đẩy bởi việc tối ưu hóa chức năng của máy, để tập trung hơn vào dịch vụ và được thúc đẩy bởi nhu cầu của một doanh nghiệp. Hướng dẫn sự phát triển này là ITIL. Nhiều bộ phận và công ty CNTT tiếp tục đi theo những quỹ đạo tăng trưởng tương tự. Họ thường bắt đầu như một doanh nghiệp tập trung vào công nghệ, dần dần trở nên tập trung vào dịch vụ hơn khi tổ chức bắt đầu nuôi dưỡng mối quan hệ chặt chẽ hơn với các công ty khách hàng hoặc đối tác nội bộ. CNTT tập trung vào công nghệ ngụ ý một môi trường trong đó các chuyên gia CNTT quan tâm chủ yếu đến lĩnh vực công nghệ cụ thể của họ và giữ mối quan tâm tối thiểu đối với, hoặc kiến ​​thức về thực tế dịch vụ kinh doanh. Ngay cả ngày nay, các trường thương mại thường có thể là những sinh viên ưu tú làm việc trong lĩnh vực CNTT nhưng bỏ bê việc chuẩn bị cho họ để tích hợp CNTT và đáp ứng nhu cầu kinh doanh chung. Khi một hoạt động CNTT hoặc một chuyên gia CNTT bắt đầu tập trung vào dịch vụ, sẽ có nhiều cơ hội phát triển hơn trong lĩnh vực này khi vai trò của chuyên gia CNTT trở nên tích hợp hơn bao giờ hết với các mục tiêu kinh doanh của anh ấy hoặc cô ấy.

Về cơ bản giống như cách bạn mong đợi nước chảy từ vòi, người dùng của bạn hy vọng các dịch vụ CNTT của họ sẽ ‘chảy’ từ màn hình và thiết bị của họ một cách rất mượt mà.

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *